Общи условия

Съдържание

1.1 Въведение
1.2 Правно основание на договора
1.3 Данни за дружеството
1.4 Услуги на платформата
2.1 Съдържание на регистрационната услуга
2.2 Поръчка на услуга
2.3 Такса за услугата и плащане
2.4 Услуги и място на изпълнение
3.1 Изпълнение на услугата
3.2 Финансов документ
3.3 Достъп до фактурата и касовата бележка
4.1 Comfortia
4.2 Auxil
5.1 Отговорност на поръчващия
5.2 Оспорване на поръчката, жалба
6.1 Право на отказ
6.2 Контакт
6.3 Забрана за нечестен натиск
6.4 Банкова процедура по връщане на плащане (чарджбек)
7.1 Отговорност на оператора
7.2 Разни разпоредби
7.3 Приложимо законодателство

1.1 Въведение

Настоящите Общи условия обхващат всички имена на домейни (URL-адреси), осигуряващи официалния достъп до уебсайта (независим международен регистрационен портал), включително придружаващите го мобилни приложения, поддомейни, както и свързаните с тях мрежови услуги и интерфейси.

Приложимо законодателство: Директива 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета (относно правата на потребителите) и Директива 2000/31/ЕО (относно електронната търговия), както и свързаните национални закони.

1.2 Правно основание на договора

Поръчващият (купувач, посетител, потребител) е длъжен да се запознае и приеме настоящия документ, когато поръчва услуга за регистрация на превозно средство през този портал.
Окончателното завършване на поръчката чрез плащане се счита за приемане на настоящите Общи условия (ОУ).

По време на основните етапи на покупката поръчващият ще срещне квадратчета за отметка (чекбоксове), които съдържат най-важната информация и осигуряват директен достъп до този документ, както и други законови уведомления.
Отбелязването на тези чекбоксове е задължително условие за завършването на поръчката, така че тяхното активно отбелязване се счита за изрично правно действие от страна на поръчващия по отношение на приемането. Приемането от страна на поръчващия – в съответствие с чл. 6, параграфи 1 и 4 от Директива 2011/83/ЕС – има правно действие дори когато операторът е предоставил лесно достъпни условия и приемането е станало по изричен начин.

Това правно действие включва и изявлението на поръчващия, че разбира: сключването на договора води до задължение за плащане, а ако услугата започне непосредствено след сключване на договора, той няма право на отказ след изпълнението й (вж. точка 6.1).

Съдържанието на договора се определя съвместно от задължителните законови разпоредби и настоящия документ. Общите условия уреждат правата и задълженията на страните, условията за сключване и изпълнение на договора, правилата за плащане, разпоредбите за отговорност, както и правилата за отказ и правна защита.

1.3 Данни за дружеството

  • Enternova Kft. H-2161, Чомад, ул. Свети Ищван 48; Данъчен номер: 24892955-2-13 Рег. номер: 13 09 186967
    Идентификационен номер за правителствени документи и официални услуги: 5-6127000034822/A

По-нататък: оператор (доставчик, агент, посредник).

* Продажбата на унгарската винетка се основава на централизирана мобилна услуга на „Nemzeti Mobilfizetési Zrt.“
Показване на линк към правителствената страница

1.4 Услуги на платформата

Онлайн системата предоставя независима, международна услуга за регистрация на превозни средства, която позволява регистрация на таксите за ползване на винетките за няколко държави чрез единен интерфейс.
Целта на услугата е да осигури бърза, сигурна и удобна регистрация за потребителите чрез многоезичен интерфейс, различни начини на плащане и денонощна поддръжка на клиенти.

Терминът „винетка“ е широко използван в разговорния език; предоставяната от платформата услуга реално се отнася до онлайн регистрация на правото за ползване на пътната мрежа, а не до физическо осигуряване на стикер.
При покупката и на различни места на портала, особено при задължителните чекбоксове за приемане и при прегледа на поръчката, системата ясно показва, че предметът на поръчката е услугата по регистрация на превозно средство.

В определени държави системата може да има статут на официален партньор, за което потребителят ще бъде изрично уведомен при покупката.
Ако такова обозначение не е видимо в даден сегмент, операторът действа като независим доставчик на регистрационна услуга въз основа на данните на превозното средство, като въвежда предоставените данни в официалната система на съответната държава.
Операторът не проверява връзката между инициатора на поръчката и посоченото превозно средство; поръчка за регистрация може да бъде направена от всеки, независимо от връзката му с автомобила.

Операторът подчертава независимия си статут навсякъде и изрично избягва всякакви формулировки, символи, визуална идентичност или дизайнерски решения, които биха намеквали за официален държавен винетен портал или партньорство.
Въз основа на клиентските отзиви комуникацията се подобрява постоянно, за да се избегнат евентуални езикови недоразумения от машинен превод и се разяснява ясно статутът и характера на услугата.

2.1 Съдържание на регистрационната услуга

Регистрационната услуга на платформата се състои от два неделими елемента: (а) обработка на регистрация на превозното средство и (б) официално вписване на правото за ползване на пътя.
Операторът начислява такса за регистрация на превозното средство, която е отделна от държавната такса, но по време на покупката и двете суми се показват като една обща крайна сума с включен данък,
както е предвидено в чл. 6, параграф 1 от Директива 2011/83/ЕС и § 11, параграфи 1–2 от Указ № 45/2014 (II.26.) на унгарското правителство – като стандартен изглед и крайна сума за плащане.

Неделими части на регистрационната услуга (освен официалното вписване на правото за ползване на пътя):

  • SMS-уведомяване за успешна регистрация

  • 24/7 денонощна поддръжка на клиенти

  • Услуга Comfortia – гаранция за замяна (виж точка 4.1)

  • Услуга Auxil за обработка на глоби (виж точка 4.2)

Приложимо законодателство: чл. 6, параграф 1 от Директива 2011/83/ЕС.

2.2 Поръчка на услуга

При поръчка, клиентът е длъжен да предостави всички данни, изисквани от съответната система за пътни такси. Те обикновено включват категорията на превозното средство, държавния код (префикс на регистрационния номер), самия регистрационен номер, планираната начална дата и период на ползване, територията (държава или регион), която покрива винетката, както и контактни данни (имейл, телефон). В определени държави може да се изискват допълнителни данни (например VIN, номер на паспорт, име); тези изисквания не зависят от оператора, а от изискванията на съответните органи.
Подробности за обработката на данни се съдържат в Декларацията за поверителност (на различни езици – линк в долния колонтитул).

2.3 Такса за услугата и плащане

Обобщеният прозорец на страницата за плащане съдържа преглед на въведените по време на поръчката данни и общата такса за услугата (включваща държавната такса за правото на път), всичко в една крайна брутна сума. Тази сума включва всички разходи и данъци; клиентът няма да бъде таксуван с допълнителни плащания нито в следващи стъпки, нито след това. Процедурата не води до автоматичен или абонаментен договор, нито до скрити такси в бъдеще.

На последната стъпка се вижда банковата платежна страница, на която дължимата крайна сума и валута се показват отново. Така клиентът има възможност да потвърди крайната сума и валутата точно преди окончателното плащане.

Приложимо законодателство: Директива (ЕС) 2015/2366 (PSD2), Директива 2011/83/ЕС (права на потребителите), национално прилагане на Директива 2005/29/ЕО.

2.4 Услуги и място на изпълнение

а) В случай на валидни права за ползване на пътища в държави членки на Европейския съюз, доставчикът действа като агент в полза на националните оператори на пътните такси, като посредничи на базата на предоставените данни за превозното средство.
За предоставената от доставчика онлайн административна и удобна услуга се прилага стандартната ставка на ДДС за съответната държава по винетката.

б) В държави извън ЕС – Беларус, Молдова и Швейцария – правото за ползване на платените пътища се третира като изпълнение в трета държава.
В тези случаи се прилага стандартната ставка на ДДС според седалището на оператора.

в) Данъчни ставки за услугата:
Беларус – 27% ДДС (унгарска стандартна ставка), Молдова – 27% ДДС (унгарска стандартна ставка), Швейцария – 27% ДДС (унгарска стандартна ставка),
Австрия – 20%, Чехия – 21%, Румъния – 21%, Словения – 22%, България – 20%, Литва – 21%, Словакия – 23%.

Приложимо законодателство:
– Регламент (ЕС) 282/2011, чл. 31a, ал. 2, буква j
– Директива 2006/112/ЕО, чл. 47

Приемането на регистрационната услуга се извършва чрез задължителни чекбоксове на страницата за плащане.

Доставчикът посредничи в предоставянето на право за ползване на пътя като агент от името и за сметка на клиента пред следните емитенти:

Австрия – ASFINAG (Австрийска компания за финансиране на автомагистрали), Schirchgasse 17 (Austro Tower), Виена, 1030
Чехия – Crодова инфраструктура (Státní fond dopravní infrastruktury, SFDI), Sokolovská 1955/278, Прага 9, 19000
Румъния – Национална компания за управление на пътната инфраструктура (Compania Națională de Administrare a Infrastructurii Rutiere S.A., CNAIR), шосе Dinicu Golescu 38, Букурещ (сектор 1), 010873
Словения – DARS d.d. (Словенска компания за автомагистрали), ул. 14-та дивизия 4, Целе, 3000
Словакия – Дирекция за поддръжка на пътища (Slovenská správa ciest, SSC), Dúbravská cesta 115/22, Братислава – Karlova Ves, 84104
България – Агенция „Пътна инфраструктура“ – Национално Тол Управление, бул. Никола Петков 86, София, 1618
Швейцария – Федерална служба за митници и гранична сигурност (Bundesamt für Zoll und Grenzsicherheit, BAZG), Taubenstrasse 16, Берн, 3003
Молдова – Национална дирекция за пътища (Administrația Națională a Drumurilor S.A.), ул. Bucuriei 12A, Кишинев, 2004
Литва – Via Lietuva AB (Литовска дирекция по пътете), ул. Kauno 22-202, Вилнюс, 03212
Беларус – Главна дирекция „Белавтодор“, ул. Загородный 58А, Минск, 220073

* Продажбата на унгарската винетка се основава на централизирана мобилна услуга на „Nemzeti Mobilfizetési Zrt.“

3.1 Изпълнение на услугата

След успешно плащане операторът незабавно започва обработката на поръчката в системата на съответната държава. Едновременно с това, клиентът вижда прозорец с обратно броене – показващ очакваното време за обработка – и получава автоматичен имейл с първично потвърждение.

Това потвърждение ясно посочва, че изпълнението на услугата – т.е. регистрацията на превозното средство – е започнало, но до получаване на окончателното (финално) потвърждение услугата не е завършена и правото за ползване на пътищата е временно в очакване.
Типичното време за изпълнение е 1–8 минути (максимум ~16 мин.), при изключителни обстоятелства (напр. претоварване на външна система) може да бъде по-дълго.

Ако услугата не може да бъде завършена в рамките на допустимото време и това води до неприемливо забавяне за клиента (например поради външна грешка в системата), операторът автоматично анулира поръчката. В такъв случай клиентът получава уведомление по имейл и SMS за анулация; финансовата транзакция се обръща и цялата платена сума се възстановява, а издаденият документ получава статус на анулиране. Системата временно блокира повторна покупка със същите параметри, за да предотврати дублиращи се поръчки от многократни опити.

След успешно приключване на регистрацията в целевата държава, клиентът незабавно получава финално потвърждение по имейл с подробности за услугата, както и отделен линк за достъп до финансовия документ (фактура или касова бележка).

Договорът се счита за изпълнен, когато операторът е осъществил цялостната регистрация на превозното средство – въвел и валидирал необходимите данни в електронния регистър на компетентния орган и е осигурил правото за ползване на пътя, с изпращане на потвърждение до клиента. В този момент операторът също така уведомява клиента чрез SMS на подадения телефон, за да избегне обърквания при евентуални проблеми с доставката на имейл съобщенията и да осигури многоканално известяване, съобразено с характера на услугата.

В някои държави е невъзможно така нареченото „докупуване“, дори при частично припокриване. Това означава, че ако клиентът закупи винетка за период, който вече е частично покрит от предходна или текуща валидност, системата няма да позволи удължаване или допълване. В този случай валидността на новозакупената винетка автоматично започва след изтичане на предишното право, за точно толкова време, колкото е посочено и платено в поръчката.

Важно: в този случай, поради ограниченията на местните закони и на официалната система, възстановяване не е възможно.
С подаването на поръчката клиентът изрично приема, че евентуалното отместване във времето, породено от горните причини, е извън отговорността на доставчика и не поражда право на възстановяване.

3.2 Финансов документ

Едновременно с изпълнението на поръчката (в отделен имейл) клиентът получава линк за достъп до финансовия документ (фактура или касова бележка). Ако по време на покупката не е маркиран чекбоксът „Искам фактура“ или не са предоставени фактурни данни, системата генерира автоматично касова бележка.

Приложимо законодателство: Директива 2006/112/ЕО, чл. 226; HU-ЗДДС (CXXVII/2007), чл. 166, ал. 1 и чл. 169–171.

На получения финансов документ клиентът вижда детайлно разбивка на разходите според държавата (нетна сума, ДДС и др.), което не противоречи на това, че по време на покупката е бил известен за общата сума (вж. 2.3).
Поради данъчните задължения операторът е длъжен да посочи данъчната основа, приложимата ставка и дължимия ДДС във фактурата.
При покупката клиентът с отбелязване на задължителен чекбокс декларира, че е запознат със същността на услугата и общата крайна сума, получавайки пълна информация преди сключване на договора.

Доставчикът не издава фактура за възстановяване на ДДС. При попълване на фактурните данни клиентът декларира, че услугата се използва като краен потребител.

Издадена от оператора евентуална коригираща или анулираща фактура променя или анулира данните на първоначалната фактура (ЗДДС, чл. 170).
Клиентът приема, че трябва да отчита последния актуален документ във водената счетоводство.

Приложимо право: CXXVII/2007 (ЗДДС), особено чл. 166, ал. 1 и чл. 169–171, както и 369a–369k от Директива 2006/112/ЕО.

3.3 Достъп до фактурата и касовата бележка

След успешна покупка (обикновено в рамките на няколко минути) системата изпраща линк за изтегляне на фактурата/касовата бележка по имейл. Преди изтегляне системата изисква CAPTCHA проверка и имейл потвърждение.
Финансовият документ е достъпен чрез предоставения линк за 365 дни след покупката.

Приложимо законодателство: Регламент (ЕС) 2016/679 (GDPR), чл. 5, ал. 1 (интегритет и поверителност на данните).

4.1 Comfortia

Услугата Comfortia е допълнителна гаранционна услуга към регистрацията, осигуряваща следните предимства на клиента:

  • Корекция на регистрационния номер: Безплатна еднократна корекция (веднага или за бъдеща валидност) в случай на случайна грешка при въвеждане на регистрационния номер.

  • Смяна на държавния код: Безплатна еднократна промяна (веднага или със задна/бъдеща дата), ако грешно е въведен държавната кодировка.

  • Промяна на категорията на превозното средство: Еднократна смяна на категорията – дори ако новата категория е с по-висока такса, разликата се поема от оператор.

  • Промяна на целевата държава: Еднократна корекция (незабавна или за бъдещо начало) – дори ако такава промяна по правило би била невъзможна поради различия в националните системи.

  • Промяна на началната дата: Безплатна еднократна корекция на началната дата на валидността.

  • Защита срещу частични грешки при въвеждане: Автоматична и (при необходимост) ръчна проверка на въведените данни за очевидни грешки.

  • Възможност за анулиране (сторно): Право на пълно възстановяване на таксата за винетката при анулиране не по-късно от 24 часа преди началото на валидността. * (Без годишните винетки, вж. по-долу.)

* Срокът от 24 часа не е ограничение на законното право на отказ, а доброволно предоставена възможност за анулиране от страна на оператора, действаща независимо от условията на оригиналния издател.
За годишни винетки анулиране не се допуска, възможна е само замяна!

Защитната система срещу частични грешки осигурява автоматично откриване, а при необходимост и ръчно коригиране на очевидни грешки. Операторът може да поиска уточнение или да извърши корекция без намеса на клиента, при пълна яснота. Този компонент има за цел да предотврати наложени глоби заради невалидна регистрация поради грешка.

За една поръчка могат да се ползват до два различни Comfortia-корекции, веднъж на транзакция; защитата срещу частични грешки не се брои към лимита.
Всички разходи, възникнали вследствие на Comfortia (напр. човешка намеса, нова регистрация, по-висока категория, допълнителни банкови разходи, SMS, курсови загуби) се поемат изцяло от оператора.
Заявки чрез системата за поддръжка се обработват обикновено в рамките на 10–25 минути.

Comfortia е доброволна гаранционна услуга от страна на оператора и не ограничава законовите права на потребителя (например претенции при дефектно изпълнение).

4.2 Auxil

Допълнителната услуга Auxil, включена към поръчката на регистрацията, предоставя правна помощ на клиента при санкциониране по причини, възникнали пряко във връзка с поръчаната услуга.
Типични причини:

  • Закупуване със задна дата: Винетката е закупена след влизане в платена зона или след изтичане на толерантен период, затова е наложена глоба.

  • Грешни данни: Санкция поради грешно въведени данни (напр. регистрационен номер или държавен код).

  • Грешна категория на превозното средство: Таксата е платена по грешна категория, поради което е наложена глоба.

  • Грешно избрана държава: Регистрация на винетка за погрешна държава.

  • Грешен държавен код: Погрешно въведен код, поради което е наложена санкция от органите.

В тези случаи поръчващият има право да се обърне към оператора в рамките на 180 дни след поръчката, предоставяйки документация по глобата.
Поръчващият трябва да предостави уведомление/разписка за глобата и всички относими документи, с което може да поиска от оператора активна правна намеса.
Операторът – евентуално с помощта на външни юридически партньори – действа като пълномощен представител пред съответния орган: може да подаде жалба, да поиска отсрочка, разсрочено плащане или намаляване на сумата по справедливост.

В изключителни случаи, по собствена преценка, операторът може дори да възстанови сумата на глобата (до 300 EUR) – дори ако грешката е единствено по вина на клиента. Такава компенсация е възможна само ако има причина да се счита, че забавяне или грешка на услугата също е повлияла, или по друга уважителна причина. Това не е автоматична или гарантирана опция и всеки случай се разглежда индивидуално.

Ползването на услугата Auxil не засяга правата на потребителя за правна защита съгласно общото законодателство. Помощта по Auxil е доброволна ангажимент на оператора и съдействие при процедури пред държавните органи, но не гарантира отмяна или намаляване на глобата.
Auxil не важи за случаи, при които клиентът навлиза в участъци без и невъзможност за валидно разрешение (например специално платени пътища, мостове и тунели).

5.1 Отговорност на поръчващия

Успешната транзакция сама по себе си не означава, че правото за ползване на пътя е влязло в сила – валидността на винетката възниква само след получаване на всички необходими потвърждения от системата и проверка от страна на клиента, че данните са коректни. Доказателствата за плащане (касов бон, фактура, транзакционен номер) не представляват разрешение за ползване на пътя.

При глоба или друга претенция за щета основание е само реално възникналото или липсващо валидно разрешение. Влизане в участък с такса се допуска само, ако електронното разрешение е получено и е валидно, а данните съвпадат с предоставените при покупката.

Операторът изпълнява всички поръчки въз основа на предоставените от клиента данни и не е длъжен да проверява дали клиентът вече има валидно разрешение за същия или припокриващ се период, или дали въведената категория, код и номер са коректни.
Системата извършва проверки на въведените номера за синтаксис и при съмнение за грешка предупреждава клиента – с цел точно въвеждане на данни.

Клиентът носи пълна отговорност за предоставените данни и приема, че операторът не поема отговорност за грешки поради неточни или неправилно въведени данни (напр. неправилна категория, грешен номер, държавен код, държава и др.).

Клиентът няма право да иска възстановяване от оператора на основание, че вече има валидно разрешение за съответния период или че услугата би могла да се закупи по-изгодно другаде.

Клиентът винаги отговаря за проверка на валидността. Той поема отговорността да изчака финализирането на услугата и да използва платении участъци само при наличие на валидно разрешение.

Клиентът е отговорен да приеме изпълнението на поръчката, ако тя е изпълнена коректно с въведените от него данни. При неизяснена валидност и повтаряне на поръчки, всички платени дубли са за негова сметка, освен ако е доказуем технически проблем в системата или законово изключение.

При многократни повтарящи се ненужно покупки, операторът може по собствена преценка и добросъвестност да върне суми за дубликати, но не е длъжен. Ако клиентът подаде повтаряща се поръчка преди изтичане на времето за обработка (виж 3.1), без предварителна консултация, всички щети са за негова сметка.

При румънска винетка (ровиньета, пътна такса) неправилно въведеният VIN не може да бъде коригиран директно. Клиентът трябва да го уреди пред румънските органи, като предостави необходимите документи.
За да се избегнат грешки, системата предупреждава изрично при въвеждане на VIN за ровиньета и на номер за всички останали случаи.

5.2 Оспорване на поръчката, жалба

В рамките на процеса на покупка клиентът среща задължителни чекбоксове за приемане, в съответствие с Директива 2011/83/ЕС; тяхното отбелязване е предпоставка за завършване на поръчката. Това има за цел да гарантира, че клиентът предварително се запознае и изрично приеме ОУ, Декларацията за поверителност и другите изисквани изявления. На страницата за плащане и на банковата страница крайната дължима сума (с ДДС) се показва най-малко два пъти (заедно с валутата). Във фактурата/бона може да има детайлна разбивка поради данъчни изисквания, което не засяга валидността на общата сума, посочена при покупката.

След приключване на покупката клиентът не може да оспорва размера на транзакцията или начислената такса, ако ясно ги е видял и потвърдил преди плащането. Не се допуска частично или пълно възстановяване с мотиви, че услугата е налична безплатно или по-евтино другаде, или че клиентът не е прочел условията, объркал е цената/валутата, или вече не желае услугата по каквато и да е причина.

Клиентът носи отговорност да изчака пълното изпълнение и да използва платими участъци само при налично валидно разрешение. При специални участъци (напр. мостове, тунели) трябва да се спазват и допълнителните условия; операторът не носи отговорност при пропускане на такива, дори информацията да е била изпратена отделно.
При среща с пътни знаци или пунктове с допълнителни такси (за които винетката не е валидна), клиентът го прави на собствен риск и не може да търси отговорност от оператора.

6.1 Право на отказ

Законно право на отказ: Съгласно Директива 2011/83/ЕС и Указ № 45/2014 (II.26.) на унгарското правителство, при дистанционно сключени договори потребителят по принцип има 14-дневно право на отказ. Ако клиентът обаче по време на покупката изрично даде съгласие за незабавно започване на услугата (с отметка в съответния чекбокс) и приеме, че губи правото си на отказ след пълното изпълнение, с пълното изпълнение на услугата това право отпада. Тъй като операторът започва изпълнение веднага след плащането и услугата се изпълнява обичайно в рамките на няколко минути, правото на отказ обикновено отпада едновременно с изпълнението.

Приложимо право: чл. 16(а) от Директива 2011/83/ЕС (изключение при изцяло изпълнена услуга); § 29, ал. 1, буква а) от Указ № 45/2014 (II.26.).

Възможност за анулиране по Comfortia (доброволна отстъпка): Освен законното право на отказ, операторът доброволно предоставя възможност за анулиране по Comfortia (точка 4.1):

(А) Ако винетката все още не е влязла в сила: В този случай до началото на валидността, покупката може да бъде анулирана. Анулирането се заявява чрез онлайн формуляр за контакт; след това операторът изпраща формуляр за оттегляне, който клиентът трябва да подпише собственоръчно и върне като снимка/скан, не по-късно от 24 часа преди началото на валидността. След получаване на декларацията цялата платена сума се възстановява автоматично към сметката или платежното средство, използвано при покупката (не се приема отделно посочване на IBAN). Процесът стартира в рамките на няколко часа от получаване на декларацията; възстановяването обикновено се отчита в рамките на 1–3 работни дни според платежния оператор. В определени случаи възстановяването се отразява като „reversed“ (обърната) транзакция на оригиналното плащане, а не като нова сума.

Ако клиентът изпрати правилно декларацията за отказ не по-късно от 24 часа преди началото на валидността, цялата платена сума се възстановява.

(Б) Ако валидността вече е започнала: Активно право на ползване не подлежи на анулиране и възстановяване.

В този случай са възможни единствено промени в лимита на Comfortia (точка 4.1).

6.2 Контакт

В долния колонтитул на сайта е наличен директен контакт с денонощната поддръжка (онлайн форма за връзка). Службата работи 24/7 през цялата година; средното време за отговор е 1–15 минути (според трафика). След избор на подходящо меню, клиентът може да заяви, ако не е получил поръчката си в обичайния срок. В такъв случай операторът препраща всички предишни потвърждения по имейл (обичайно 3 различни съобщения) и отново изпраща SMS. Тази функция може да се използва само веднъж за дадена поръчка; ако потвържденията не пристигнат и след това, клиентът може да открие нов тикет. Входящите искове обичайно се обработват в рамките на 1–15 минути, според характера на проблема – предприемат се незабавни действия.

Свързването е възможно от всеки имейл, приет от системата. По причини на сигурност и защита на данните обаче се обработват само заявки, които са сигурно свързани с регистрирана валидна поръчка.

Запитвания, подадени от името на друг човек или от имейл, различен от този в поръчката – дори ако заявителят твърди, че е роднина, представител или друго лице с пълномощно – не се обработват, освен ако действителният клиент предварително и писмено (с нужните документи) не е дал съгласие, приложено при заявката, в съответствие с изискванията за защита на данните.

Операторът – освен изпълнение на законови задължения – свободно определя комуникационните канали.
Не се осигурява телефонна линия или индивидуален имейл; връзката става чрез онлайн формуляра на сайта.
Операторът изпълнява напълно законовите изисквания – особено чл. 5, ал. 1, буква c) от Директива 2000/31/ЕО (директен електронен контакт) и чл. 21 от Директива 2011/83/ЕС (разходи за контакти по телефон).

Понякога за бърз контакт се появява чат-прозорец; липсата или временната недостъпност на тази функция не може да се иска като основание, тъй като е допълнителен информационен канал, предназначен основно за нови посетители.

След успешна поръчка е задължително да се изчака изпълнението (1-8 минути); дотогава не може да се подава тикет за същата поръчка (например: „не получих поръчката си”).
Понеже поръчката попада във входяща опашка за обработка, не е възможно да се изиска корекция или отказ автоматично по време на обработката.

Заявка за промяна е възможна (при активен SMS и имейл), едва минута след финализиране – в рамките на лимита на Comfortia (4.1).

6.3 Забрана за нечестен натиск

Право на възстановяване или жалба се счита за добросъвестно и законосъобразно само ако е заявено културно и в съответствие със закона.

Не се счита за добросъвестна всяка претенция на основа прекомерен натиск, заплахи или уронване на доброто име на оператора.
Операторът има право да отхвърли такива жалби без разглеждане и при нужда да предприеме юридически действия за преустановяване на такива практики и защита на интересите си.

Приложимо законодателство: чл. 8–9 и т. 24 от Приложение I на Директива 2005/29/ЕО (забрана на агресивната търговска практика).
* Забележка: този принцип е приложим и към страна на потребителя.

6.4 Банкова процедура по връщане на плащане (чарджбек)

Клиентът е длъжен при възникване на спор, жалба или забелязана грешка първо да се обърне към клиентската поддръжка на оператора и да се опита да реши въпроса с директни преговори или чрез официален алтернативен механизъм за уреждане на спорове – съгласно Директива 2013/11/ЕС (ADR – алтернативно решаване на спорове).

Настъпването на chargeback-действие без предварително уведомяване на оператора (или подаване на спор по картата направо пред банката) може да представлява нарушение на договорните задължения и принципа на добросъвестност, особено ако услугата е предоставена според ОУ и използвана от клиента.

Операторът има право да документира неоснователни или злоупотребяващи chargeback-искания, да ги оспорва пред платежния доставчик и да изключи клиента от бъдещи услуги. При сериозна или повторна злоупотреба операторът може да предявява претенции за обезщетение (особено ако причинява икономическа или репутационна вреда, или води до ограничаване, спиране или прекратяване на договора с доставчика на плащане). Такива случаи се разглеждат и обработват в съответствие с приложимото законодателство.

Приложимо законодателство: чл. 6(1)–(2) от Директива 2005/29/ЕО (забрана на заблуждаващата търговска практика), разпоредбите на Директива 2013/11/ЕС (ADR), чл. 6:142 от Гражданския кодекс на Унгария (отговорност за вреди при неизпълнение на договор).

7.1 Отговорност на оператора

Операторът не носи отговорност за щети, произтичащи от грешно или неточно въведени от клиента данни (например грешен номер, грешна категория и др.), както и ако клиентът не е изчакал потвържденията или не е проверил тяхното съдържание.
Операторът не носи отговорност за грешки при доставка на съобщения, ако са причинени от неправилен имейл или телефон, подаден от клиента, при условие че системата отчете доставка.
Ако регистрацията не може да се осъществи по обективни причини, операторът отговаря единствено за възстановяване на платената сума по същото платежно средство на клиента.

Операторът се ангажира да регистрира всички поръчки коректно и в срок в официалните регистри, изпращайки подробно потвърждение на клиента. Операторът извършва разследване и корекции при технически проблеми в своята компетентност без неоправдано забавяне и при необходимост възстановява частично или напълно суми на клиента.

Операторът е длъжен да обработва данните съгласно действащите закони за защита на данните (особено GDPR) и поддържа необходимите технически и организационни мерки.

7.2 Разни разпоредби

Ако някоя разпоредба в този документ бъде призната за невалидна, незаконна или неприложима, това не засяга останалите разпоредби на ОУ. В такъв случай клаузата се тълкува или заменя така, че максимално да съответства на първоначалния замисъл на страните и на приложимото законодателство.

Неизпълнението от страна на оператора на някое право не се счита за отказ от това право. Отказът е валиден единствено в случай на изрично писмено изявление за отказ.
Ако операторът не приложи конкретна разпоредба в отделен случай, това не е отказ от право да го прилага в бъдеще.

Използването на платформата и поръчка на услуга от страна на клиента предполагат познаване на възможностите, принципа на действие, техническите ограничения и рискове на онлайн покупката, както и че клиентът не е установил грешки във функционирането на платформата, виждал е всички необходими данни при показване и е разбрал и приел информационния текст на всички задължителни чекбоксове.

ОУ са достъпни на няколко езика, включително с помощта на AI превод. При различия или спорове водеща и задължителна е унгарската езикова версия.

7.3 Приложимо законодателство

Към настоящия договор и услуга се прилагат действащите закони на Европейския съюз и (при изпълнение в Унгария) унгарското законодателство. Особено водещи са следните източници, които оформят фона на ОУ:

  • Директива 2011/83/ЕС – за правата на потребителите (чл. 16(а): липса на право на отказ при напълно изпълнена услуга)

  • Директива 2000/31/ЕО – за електронната търговия (особено за информирането по чл. 5)

  • Директива (ЕС) 2015/2366 (PSD2) – за платежните услуги (особено за силна автентикация на клиента и сигурни плащания)

  • Директива 2006/112/ЕО – за общата система на ДДС

  • Регламент (ЕС) 2016/679 (GDPR) – общ регламент за защита на данните

  • Закон V от 2013 г. (Граждански кодекс на Унгария) – за правила относно договорите и отговорността за вреди

  • Директива 2005/29/ЕО – за нелоялните търговски практики (забрана на заблуждаващи и агресивни практики спрямо потребителя)

  • Директива 2013/11/ЕС (ADR) – за алтернативно разрешаване на потребителски спорове

  • Указ № 45/2014 (II.26.) – за подробните правила по договорите между потребител и търговец (транспониране на Директива 2011/83/ЕС в унгарското право)

  • Регламент (ЕС) 2022/2065 (DSA) – относно цифровите услуги, който операторът взема предвид в работата си, въпреки че платформата не се счита за посредническа онлайн платформа съгласно DSA.

  • Правна защита, жалби: Клиентът може да се обърне до клиентската служба на оператора (6.2). Ако спорът не се разреши, клиентът може да се обърне към компетентната комисия по алтернативно решаване на спорове по място на живеене или към съда. Онлайн платформата за разрешаване на спорове (ODR), управлявана от Европейската комисия, също е достъпна (https://ec.europa.eu/consumers/odr).

Обновено: 01.03.2026 г.