light dark

Загальні умови договору

Зміст

1.1 Вступ
1.2 Правова основа договору
1.3 Дані компанії 
1.4 Послуги платформи
2.1 Зміст реєстраційної послуги
2.2 Замовлення послуги
2.3 Вартість і оплата послуги
2.4 Посередницькі послуги й місце виконання
3.1 Виконання послуги
3.2 Фінансовий документ
3.3 Доступ до рахунку та чека 
4.1 Comfortia
4.2 Auxil
5.1 Відповідальність замовника
5.2 Оскарження замовлення, скарга
6.1 Право на відмову від договору
6.2 Зв’язок
6.3 Недобросовісний тиск 
7.1 Відповідальність оператора
7.2 Різне

1.1 Вступ

Дія цих Загальних Договорних Умов поширюється на всі доменні імена (URL-адреси), що забезпечують офіційний доступ до цього сайту (незалежного міжнародного реєстраційного порталу), включаючи мобільні додатки, піддомени, а також мережеві послуги та інтерфейси, пов’язані з системою.

Застосовувані правові акти: Директива Європейського Парламенту та Ради 2011/83/ЄС (щодо прав споживачів) і Директива 2000/31/ЄС (про електронну торгівлю), а також національні нормативно-правові акти, пов’язані з ними.

1.2 Правова основа договору

Замовник (покупець, відвідувач, користувач) зобов’язаний ознайомитися та усвідомити цей документ, якщо замовляє реєстраційну послугу для транспортного засобу на цьому порталі.
Остаточне підтвердження замовлення шляхом здійснення оплати вважається акцептом цих Загальних Договорних Умов (ЗДУ).

На основних кроках покупки замовник бачить “чекбокси” (позначки), які коротко містять найважливішу інформацію та надають прямий доступ до цього документа, а також до інших обов’язкових юридичних інформаційних повідомлень.
Встановлення цих чекбоксів є обов’язковою умовою завершення замовлення, а їх активне позначення розцінюється як явне волевиявлення замовника щодо акцепту. Згідно з Директивою 2011/83/ЄС стаття 6 (1) і (4), прийняття з боку замовника вважається дійсним навіть у випадку, якщо він повністю не прочитав ЗДУ або пізніше не погоджується з певними положеннями, якщо оператор забезпечив легкодоступність умов і акцепт був виконаний явно.

Ця заява також включає визнання замовником того, що укладання договору тягне за собою зобов’язання здійснити оплату, а якщо виконання послуги розпочинається одразу після укладення договору, після виконання послуги замовник не зможе скористатися правом відмови (див. пункт 6.1).

Зміст договору визначають обов’язкові правові норми та цей документ разом. ЗДУ визначає права та обов’язки сторін, умови укладення та виконання договору, правила оплати, положення про відповідальність, а також правила відмови та захисту прав.

1.3 Дані компанії 

  • Enternova Kft. H-2161, Csomád, вул. Сент Іштван 48.; Податковий номер: 24892955-2-13 Реєстраційний номер: 13 09 186967
    Ідентифікаційний номер для урядових документів та офіційних сервісів: 5-6127000034822/A

Далі: оператор (постачальник, агент, посередник).

* Продаж угорської віньєтки заснований на централізованій мобільній платформі Nemzeti Mobilfizetési Zrt.
Відображення посилання на урядовий сайт

1.4 Послуги платформи

Онлайн-система надає незалежну міжнародну послугу реєстрації транспортних засобів, яка дозволяє реєструвати плату за користування автомагістралями різних країн на єдиній платформі.
Мета послуги — забезпечити для користувачів швидку, безпечну та зручну реєстрацію на багатомовному інтерфейсі з різними способами оплати та цілодобовою клієнтською підтримкою.

Термін „віньєтка” є поширеним у розмовній мові; проте послуга даної платформи стосується онлайн-реєстрації права користування дорогами, а не видачі фізичної віньєтки.
Під час покупки та на різних етапах порталу, особливо біля обов’язкових чекбоксів і в підсумку замовлення, система чітко вказує, що об’єкт замовлення — це послуга реєстрації транспортного засобу.

Для деяких країн система може мати статус офіційного партнера, про що користувач отримує чітке повідомлення під час покупки.
За відсутності такої позначки оператор діє як незалежний реєстраційний сервіс для відповідної країни за дорученням користувача, вводячи зазначені дані автомобіля до офіційної системи.
Оператор не перевіряє зв’язок особи, що ініціює замовлення, із зазначеним транспортним засобом; замовити реєстрацію може будь-хто, незалежно від своєї правової взаємозалежності з даним автомобілем. 

Оператор на всіх сторінках підкреслює свою незалежність і уникає використання визначень, символів, елементів дизайну, які вказують на офіційну державну платформу віньєток або партнерство з нею.
На підставі зворотного зв’язку від клієнтів він постійно уточнює свої комунікації, щоб уникнути мовних непорозумінь, пов’язаних із машинним перекладом, і зробити статус та характер послуги очевидними.

2.1 Зміст реєстраційної послуги

Реєстраційна послуга платформи складається з двох нерозривних елементів: (a) адміністрування реєстрації транспортного засобу та (б) офіційного внесення права користування дорогами до реєстру компетентного органу.
Оператор стягує оплату за реєстрацію, яка є окремою від державного збору, але під час покупки обидві суми відображаються як одна фінальна вартість із податком,
згідно зі статтею 6 (1) Директиви 2011/83/ЄС та § 11 (1)–(2) Постанови Кабміну Угорщини № 45/2014 (II.26.), як стандарт відображення та остаточна підсумкова ціна послуги.

Нерозривними частинами послуги реєстрації ТЗ (окрім внесення права користування дорогами) є наступне:

  • SMS-інформування про успішну реєстрацію

  • Цілодобова клієнтська підтримка (0-24 години)

  • Сервіс Comfortia із гарантією заміни (див. пункт 4.1)

  • Сервіс Auxil по обробці штрафів (див. пункт 4.2)

Застосовуваний правовий акт: стаття 6 (1) Директиви 2011/83/ЄС.

2.2 Замовлення послуги

Під час оформлення замовлення замовник повинен надати всі дані, необхідні відповідною дорожньою системою. Зазвичай це: категорія транспорту, країна (префікс номерного знаку), сам номерний знак, запланована дата початку та тривалість користування, регіон (країна або область), який має покриватися віньєткою, та контактні дані замовника (електронна адреса, телефон). Для деяких країн можуть вимагатися додаткові дані (наприклад, VIN, номер паспорта, ім’я); такі вимоги базуються не на рішенні оператора, а на правилах відповідної дорожньої системи.
Деталі обробки даних викладено у Політиці конфіденційності (посилання різні для різних мов — у футері сайту).

2.3 Вартість і оплата послуги

На сторінці оформлення замовлення відображається огляд даних замовлення, а також повна сума оплати за реєстрацію транспортного засобу (включаючи збір за право користування дорогами). Отже, на екрані бачиться одна підсумкова брутто-ціна, що включає всі податки та витрати; замовника не очікують додаткові платежі ні на етапі оплати, ні після неї. Немає жодних автоматичних або поновлюваних підписок, а також прихованих зборів.

На останньому кроці відкривається платіжна сторінка банку, де ще раз відображається сума та валюта до сплати. Це гарантує, що замовник ознайомиться і підтвердить всю суму до остаточного проведення платежу.

Застосовувані правові акти: Директива Європейського Парламенту та Ради (ЄС) 2015/2366 (PSD2), Директива 2011/83/ЄС (права споживачів), імплементація Директиви 2005/29/ЄС у національному законодавстві.

2.4 Послуги й місце виконання

a) У державах-членах ЄС оператор діє як агент на користь національних операторів дорожніх оплат, посередницьки надаючи послугу за наданими даними транспорту.
ПДВ у розмірі, що встановлений для конкретного оператора, застосовується до онлайн-послуг оператором.

b) У країнах поза Європейським Союзом – Білорусі, Молдові та Швейцарії – виконання розглядається як послуга, що надається у третій країні.
У цих випадках застосовується ПДВ згідно з місцем реєстрації оператора.

c) Ставки податку для послуги:
Білорусь – 27% ПДВ, Молдова – 27% ПДВ, Швейцарія – 27% ПДВ,
Австрія – 20%, Чехія – 21%, Румунія – 21%, Словенія – 22%, Болгарія – 20%, Литва – 21%, Словаччина – 23%.

Застосовувані правові акти:
– Регламент (ЄС) 282/2011, стаття 31а (2) j
– Директива (ЄС) 2006/112, стаття 47

Акцепт реєстраційної послуги здійснюється через обов’язкові чекбокси на сторінці оформлення замовлення.

Оператор за дорученням та від імені замовника посередницьки надає право користування дорогами на користь таких емітентів:

Австрія – ASFINAG (Autobahnen- und Schnellstraßen-Finanzierungs-Aktiengesellschaft), Schnirchgasse 17 (Austro Tower), Відень, 1030
Чехія – Фонд дорожньої інфраструктури (Státní fond dopravní infrastruktury, SFDI), Sokolovská 1955/278, Прага 9, 19000
Румунія – Національна компанія з управління дорожньою інфраструктурою (Compania Națională de Administrare a Infrastructurii Rutiere S.A., CNAIR), вул. Дініку Голеску 38, Бухарест (район 1), 010873
Словенія – DARS d.d. (Дорожня компанія Словенії), Ulica XIV. divizije 4, Цельє, 3000
Словаччина – Slovenská správa ciest, Dúbravská cesta 115/22, Братислава – Karlova Ves, 84104
Болгарія – Агенція з дорожньої інфраструктури – Національне управління толу (Агенция „Пътна инфраструктура“ – Национално Тол Управление), бул. Нікола Петков 86, Софія, 1618
Швейцарія – Федеральне бюро митниці та прикордонної безпеки (Bundesamt für Zoll und Grenzsicherheit, BAZG), вул. Taubenstrasse 16, Берн, 3003
Молдова – Національна дирекція автомобільних доріг (Administrația Națională a Drumurilor S.A.), вул. Bucuriei 12A, Кишинів, 2004
Литва – Via Lietuva AB (Дирекція автомобільних доріг Литви), вул. Kauno 22-202, Вільнюс, 03212
Білорусь – Головне управління Белавтодор, провулок Загородній, 58A, Мінськ, 220073

* Продаж угорської віньєтки заснований на централізованій мобільній платформі Nemzeti Mobilfizetési Zrt.

3.1 Виконання послуги

Після успішної оплати оператор негайно приступає до обробки замовлення в системі відповідної країни. Одночасно замовнику на екрані показується вікно-таймер із очікуваним часом обробки, а також на зареєстровану електронну адресу надсилається автоматичне підтвердження замовлення.

Це підтвердження чітко інформує, що виконання послуги (реєстрація транспортного засобу) розпочато, хоча до отримання остаточного (фінального) підтвердження послуга ще не завершена і право використання дороги перебуває у стані очікування.
Типовий час виконання — 1–8 хвилин (максимум ~16 хвилин); у виняткових випадках (наприклад, перевантаженість зовнішніх систем) — може бути довше.

Якщо послуга не може бути виконана у межах вказаного часу й це призведе до надмірної затримки для замовника (наприклад, значна затримка через зовнішню помилку системи стягнення плати), оператор автоматично анулює замовлення. У такому разі замовник отримує повідомлення про скасування електронною поштою та SMS; фінансова транзакція повертається (відбувається повне зарахування сплаченої суми), а виписаний документ отримує позначку «сторно». Система також тимчасово блокує можливість нового придбання на тих самих умовах, щоб запобігти повторним замовленням.

Після завершення успішної реєстрації у дорожній системі країни призначення замовник негайно отримує на електронну пошту фінальне підтвердження виконання послуги, що містить деталі замовлення, а окремим листом — посилання для завантаження фінансового документа (рахунку або чека).

Договір вважається виконаним у той момент, коли оператор повністю здійснив реєстрацію — тобто дані було внеcено і підтверджено в електронному реєстрі компетентного органу, право дорожнього користування отримано та підтвердження відправлено замовнику. Після цього також надсилається SMS на вказаний номер, щоб уникнути непорозумінь через можливу невдачу доставлення електронної пошти та забезпечити багатоканальне інформування.

У деяких країнах правила не дозволяють виконувати так звану «докупівлю» навіть у разі часткового перекриття строків. Це означає, що якщо замовник оформляє право користування на період, який вже повністю або частково покривається чинною віньєткою, система не дозволяє подовжити чи доповнити попередню віньєтку. У такому випадку нове право вступає в силу після завершення попередньої дії, на тривалість, зазначену в замовленні й сплачену.

Важливо підкреслити, що в такому випадку — з огляду на місцеве законодавство та обмеження офіційної дорожньої системи — повернення коштів неможливе.
Замовляючи, замовник прямо усвідомлює і приймає, що можливе зміщення у часі (через вказані причини) не є підставою для повернення коштів.

3.2 Фінансовий документ

Після виконання замовлення — окремим електронним листом — надсилається замовнику посилання на фінансовий документ (рахунок або чек). Якщо під час покупки замовник не поставив позначку „Вимагаю рахунок” і не вказав потрібні реквізити, система автоматично видає чек.

Оператор залишає за собою право відмовити у подальшій видачі або зміні рахунку з обґрунтованих адміністративних чи бухгалтерських причин, якщо замовник не запросив рахунок при покупці, вказав некоректні дані або не подав необхідних для виставлення рахунку даних. Відсутність рахунку або невнесення змін у подальшому не розцінюється як неправильне виконання послуги й не може бути основою для скарги чи вимоги; це також не порушує чинних бухгалтерських і податкових норм.
Застосовуване законодавство: Директива ЄС з ПДВ (2006/112/ЄС), стаття 226; ЗУ про ПДВ (2007 р. CXXVII), § 166 (1), 169–171.

У виданому фінансовому документі (залежно від країни) в окремих рядках можуть бути вказані суми (нетто, податок тощо), що не суперечить факту, що при покупці замовник був поінформований про загальну брутто-суму (див. пункт 2.3). Оператор, як податковий суб’єкт, зобов’язаний зазначати в рахунку податкову базу, розмір і суму податку.
Під час покупки замовник зобов’язаний поставити обов’язкову позначку, чим підтверджує, що ознайомлений з точним змістом покупки (зокрема, з послугою реєстрації та її повною сумою), і отримав повну інформацію до укладення договору. (Ця інформація надається на одному оглядовому екрані в зрозумілій формі.)

Оператор не має можливості виставляти рахунки з ПДВ для відшкодування; видані чек чи рахунок, однак, відповідають вимогам Директиви ЄС 2013/34 (Директива щодо бухгалтерської звітності), ст. 6, 9, і тому можуть бути законно використані в обліку для підтвердження витрат.

Оператор обліковує такі транзакції в єдиній системі подачі ПДВ (OSS — One Stop Shop), яка застосовується лише для клієнтів-неплатників (угоди B2C) і не може використовуватись для операцій між платниками (B2B) згідно зі статтями 369a–369k Директиви ЄС 2006/112.

Застосовуваний закон: Закон Угорщини (2007 р. CXXVII) про ПДВ — особливо §§166(1), 169–171; статті 369a–369k Директиви 2006/112/ЄС.

3.3. Доступ до рахунку та чека

Після успішної покупки (зазвичай протягом декількох хвилин) система надсилає посилання для завантаження рахунку/чека електронною поштою. Перед завантаженням система вимагає пройти CAPTCHA-захист та підтвердження електронної пошти.
Фінансовий документ доступний для завантаження через це посилання протягом 365 днів від моменту покупки.

Застосовуване законодавство: Регламент (ЄС) 2016/679 (GDPR), ст. 5(1)f — принципи цілісності й конфіденційності даних.

4.1 Comfortia

Вбудована послуга Comfortia надає цінні додаткові опції понад реєстраційну послугу, до яких замовник має право згідно з наступними умовами:

  • Корекція помилки в номерному знаку: Миттєва (або майбутня) безкоштовна виправлення помилки в номері (один раз) у разі неправильно введеного номеру для поточного чи майбутнього періоду дії.

  • Заміна коду країни: Безкоштовна заміна помилково вказаного коду країни (один раз), якщо право ще не набуло чинності, або для майбутнього періоду.

  • Зміна категорії транспортного засобу: Безкоштовна зміна помилково обраної категорії (один раз), навіть якщо нова категорія дорожча (різницю в ціні покриває оператор).

  • Зміна країни призначення: Безкоштовна заміна країни призначення (один раз) для майбутнього періоду, навіть якщо зазвичай така зміна неможлива через різницю систем.

  • Зміна дати початку дії: Безкоштовна зміна невірно вказаної дати початку (один раз), якщо вона ще не набула чинності.

  • Захист від часткових помилок: Система автоматично та при необхідності вручну перевіряє введені дані на наявність очевидних помилок.

  • Можливість скасування: Повернення повної суми за ще неактивну віньєтку можливе не пізніше ніж за 24 години до початку дії.*

* Вказаний 24-годинний термін не обмежує права на відмову, закріплені законом; це добровільно забезпечена оператором можливість повернення, яка діє незалежно від умов оригінального емітента віньєтки.

Захист від часткових помилок гарантує, що якщо замовник вводить очевидні помилкові дані, спочатку їх автоматично розпізнає система, а при потребі — доповнюється ручною перевіркою. В такому випадку оператор має право запросити уточнення від замовника і, якщо помилку легко ідентифікувати і виправити, внести виправлення навіть без участі замовника. Це допомагає уникати штрафів, пов’язаних з помилками в даних під час реєстрації.

На одне замовлення можна реалізувати максимум дві різні Comfortia-корекції одноразово (на транзакцію). Захист від часткових помилок не враховується у цьому ліміті.

Всі додаткові витрати в межах Comfortia (наприклад, ручна обробка, реєстрація нового ТЗ, підвищена категорія, повторні банківські операції, SMS, конвертаційні втрати) повністю покриває оператор.
Квитки підтримки Comfortia обробляються й виконуються зазвичай протягом 10–25 хвилин.

Сервіс Comfortia є добровільною гарантією від оператора і не впливає та не обмежує права споживача, що передбачені законом (наприклад, у разі недостатнього виконання).

* При річній віньєтці скасування неможливе, допустимо лише обмін!

4.2 Auxil

Auxil — це вбудований сервіс, який в межах реєстрації транспортного засобу надає юридичну підтримку замовнику, якщо його оштрафували з причини, прямо пов’язаної з даною послугою.
Типові випадки:

  • Післяпродажна покупка: Право користування дорогами куплено після виїзду на дорогу з оплатою або із запізненням — отримано штраф.

  • Введені невірні дані: Штраф через помилки у номерах або коді країни під час оформлення замовлення.

  • Невірно вказана категорія ТЗ: Штраф через оплату невірної категорії для даного авто.

  • Неправильно вибрана країна призначення: Реєстрація віньєтки не для тієї країни.

  • Помилка в коді країни: Неправильний код (префікс) країни під час купівлі, через що накладено штраф.

У зазначених випадках замовник має право звернутися до оператора з документами про штраф протягом 180 днів з дати замовлення.
Замовник зобов’язаний надати офіційне сповіщення/квитанцію про штраф та всі релевантні документи; після цього може вимагати активної юридичної допомоги від оператора.
Тоді оператор, за потреби із залученням партнерів-юристів, діє як уповноважений представник перед держорганом: може подати апеляцію, клопотати про відстрочку виплати/розстрочку, або просити зниження штрафу з міркувань справедливості.

У виняткових, справедливих випадках оператор навіть може відшкодувати штраф замовнику (до 300 €), навіть якщо штраф виник з його вини. Така компенсація можлива лише після індивідуального аналізу обставин, якщо є підстави вважати, що затримка чи помилка сервісу спричинили штраф, або інші причини справедливості. Автоматичного зобов’язання немає, всі випадки розглядаються індивідуально.

Використання послуги Auxil не впливає на право споживача на захист згідно з загальними положеннями. Допомога Auxil — добровільне зобов’язання оператора допомогти замовнику в процедурах, але це не гарантує анулювання чи скорочення штрафу.
Auxil не застосовується, якщо замовник користувався ділянками дороги, на які не можна було або не можна було б оформити чинне замовлення (наприклад, окремі платні секції, мости, тунелі).

5.1 Відповідальність замовника

Успішна платіжна транзакція сама по собі не означає, що право користування дорогами вступило в силу — віньєтка вступає в дію тільки після отримання всіх необхідних підтверджень від системи та перевірки їх відповідності замовником (дані ТЗ, особисті дані, дати, країна тощо). Квитанція про оплату (чек, рахунок, ID транзакції) сама по собі не надає права користування автошляхом.

У разі штрафу чи іншої вимоги підставою може бути лише фактично набуте право користування або його відсутність. Виїзд на платну ділянку допускається лише після отримання чинного електронного дозволу, який повністю відповідає зазначеним під час покупки даним.

Оператор виконує всі замовлення, базуючись на вказаних замовником даних і не зобов’язаний перевіряти наявність іншого чинного дозволу на ті ж дати, коректність категорії, коду країни тощо.
Проте система здійснює базову перевірку формату номера, а якщо підозрює помилку або перестановку «країни власника» й «країни призначення», виводить попередження — тим самим сприяючи правильному внесенню даних.

Замовник несе повну відповідальність за точність поданих даних і усвідомлює, що за наслідки помилок (наприклад, штраф за неправильну категорію, невалідний номер, невірний код країни чи не ту країну) оператор не відповідає.

Замовник не має права вимагати повернення коштів через те, що на цей транспортний засіб на зазначений період вже було чинне право користування, або якщо у іншого продавця сервіс коштує дешевше чи безплатно.

Контроль дійсності завжди лежить на замовникові. Відповідальність замовника — дочекатися виконання послуги й користуватися дорогою тільки з чинним дозволом.

Замовник повинен прийняти виконання послуги, якщо це було зроблено з точними його даними відповідно до повідомлень. Якщо замовник не впевнений і повторює покупку, й обидва замовлення зреалізовані, подвійні платежі не підлягають поверненню (крім випадків, передбачених законом).

За багаторазове невиправдане оформлення оператор може з власної ініціативи повернути дублікати, але не зобов’язаний. Якщо замовник повторює замовлення до спливу періоду захисту (див. п. 3.1), не дочекавшись відповіді, наслідки несе він.

5.2 Оскарження замовлення, скарга

Під час покупки замовник зустрічає чекбокси, які вимагають активного підтвердження, що є передумовою остаточного замовлення (відповідно до Директиви 2011/83/ЄС). Мета цих елементів — забезпечити ознайомленість замовника з умовами ЗДУ, політикою конфіденційності та іншими юридичними повідомленнями перед підписанням договору. На сторінці оформлення та на платіжній сторінці вся підсумкова сума (разом із податком та валютою) відображається щонайменше двічі. У рахунках/чеках елементи можуть відображатися роздільно з податкових причин, однак це не скасовує дійсності загальної ціни, озвученої при покупці.

Після завершення покупки замовник зазвичай не має права оскаржувати суму транзакції або розмір платежу, якщо ці суми були чітко зазначені та підтверджені перед оплатою. Не дозволяється вимагати повного чи часткового повернення коштів через те, що десь інде послуга дешевша, безкоштовна, або покупець не прочитав умови, неправильно зрозумів ціну чи валюту, або більше не бажає скористатися послугою.

Замовник несе відповідальність за очікування виконання послуги та використання платної ділянки лише з чинним дозволом. Необхідно також враховувати правила по окремим платним ділянкам (мости, тунелі тощо); оператор не відповідає за збитки через їх ігнорування. Інформацію щодо таких ділянок оператор часто надсилає разом із замовленням, однак замовник сам зобов’язаний врахувати місцеві правила й звернути увагу на відповідні позначення, термінали чи табло на дорогах; якщо він скористається ділянкою без покриття віньєтки, несе відповідальність самостійно.

6.1 Право на відмову від договору

(A) Якщо право користування ще не набуло чинності: У такому разі замовлення можна скасувати до початку дії права. Скасування слід ініціювати через онлайн-форму; після цього оператор надсилає заяву на скасування, яку замовник має підписати власноруч і повернути у відсканованому чи сфотографованому вигляді не пізніше, ніж за 24 години до початку дії. Після отримання підписаної заяви вся сплачена сума автоматично повертається на платіжний засіб, яким здійснювалась покупка (окремий рахунок для повернення вказати не можна). Повернення починається протягом кількох годин після отримання заяви; зарахування залежить від платіжної системи і зазвичай триває 1–3 робочі дні. У окремих випадках повернення відбувається не окремою операцією, а зміною статусу транзакції на “reversed” (повернуто).

“Якщо замовник вчасно надасть заяву на скасування — повна оплата повертається.

(B) Якщо право користування вже набуло чинності: Діюче (активне) право не можна скасувати чи повернути.

Зміни можливі лише згідно з обмеженим функціоналом Comfortia (див. пункт 4.1). З моменту початку дії послуга вважається виконаною, що згідно з вимогами ЄС та національного законодавства виключає можливість відмови, повернення коштів або подальшого оскарження.

Застосовувані правові акти: Директива 2011/83/ЄС, стаття 16 (a) (виняток для повністю виконаної послуги), Постанова Угорщини № 45/2014 (II.26.), § 29 (1)(a).

6.2 Зв’язок

На сайті в футері є форма для прямого зв’язку із цілодобовою службою підтримки (онлайн-форма зв’язку). Підтримка працює цілодобово, кожного дня року; середній час відповіді — 1–15 хвилин (залежить від навантаження). Після вибору потрібного розділу замовник може також повідомити, якщо не отримав своє замовлення у звичайний строк. У такому разі оператор повторно надсилає всі підтвердження (зазвичай три різних листи), а також дублює SMS-сповіщення. Ця функція доступна лише раз на одне замовлення; якщо надалі підтвердження не надійде, можна знову відправити запит через систему підтримки. Надіслані запити розглядаються і обробляються зазвичай протягом 1–15 хвилин залежно від природи проблеми.

Звернення зазвичай допускається з будь-якої дійсної електронної адреси (що приймається системою). З міркувань безпеки та захисту даних обробляються лише ті звернення, які можна достовірно співвіднести з чинним замовленням у системі.

Звернення від імені іншої особи, з іншої електронної адреси, ніж вказано при замовленні, — навіть якщо заявник вказує, що діє як родич, довірена особа чи інший представник — обробці не підлягають, якщо тільки оригінальний замовник не надав попередньо письмову явну згоду та не додав належні документи (з дотриманням вимог захисту даних).

Оператор, окрім виконання ужиткових вимог закону, вільно обирає канали комунікації.
Телефонної підтримки й окремої e-mail-адреси не надається; зв’язок здійснюється лише через форму на сайті.
Таким чином оператор повністю дотримується вимог — зокрема п. 5(1)(c) Директиви 2000/31/ЄС (пряма електронна доступність) та статті 21 Директиви 2011/83/ЄС (накладення плати за телефонну підтримку).

В певні періоди на сайті може з’являтися спливаюче “чат”-вікно для швидкого контакту; його відсутність чи тимчасова недоступність не є підставою для скарг, оскільки це виключно додатковий, нерегулярний канал для інформування нових користувачів.

Після успішного замовлення необхідно зачекати на його виконання (зазвичай 1–8 хвилин); раніше залишати заявку на підтримку по тій самій купівлі (наприклад, “я не отримав своє замовлення”) неможливо.
Замовлення реєструється у черзі на обробку — протягом цього часу не можна вимагати негайного внесення змін або скасування.

Запит на зміни можна подати після завершення замовлення (після відправки SMS та e-mail — через 1 хвилину) з урахуванням Comfortia (4.1).

6.3 Недобросовісний тиск 

Вимоги про повернення коштів або скарги вважаються добросовісними й законними лише, якщо подані коректною мовою, відповідно до чинних правових норм.

Не вважається добросовісною будь-яка скарга, що супроводжується непропорційним тиском, погрозами чи шкодить доброму імені оператора.
Оператор має право відхилити такі скарги без розгляду по суті та, за необхідності, вжити юридичних дій для припинення подібних дій або захисту власних законних інтересів.

Застосовуване законодавство: Директива 2005/29/ЄС, ст. 8–9; Додаток I, пункт 24 (заборона агресивної комерційної практики).
* Примітка: положення цього пункту щодо продавця тлумачаться аналогічно й стосовно споживача.

6.3 Банківський чарджбек (chargeback)

Замовник у разі будь-яких суперечок, скарг чи виявлених помилок зобов’язаний спочатку звернутись до служби підтримки оператора й намагатися вирішити питання шляхом переговорів або через офіційний альтернативний механізм вирішення суперечок (ADR), згідно з Директивою 2013/11/ЄС (про альтернативне вирішення споживчих спорів).

Початок банківської процедури повернення платежу (chargeback/dispute через банк-емітент) без попереднього повідомлення оператора може розцінюватись як порушення договірних зобов’язань і принципу добросовісності, особливо якщо послугу було виконано згідно з ЗДУ, а замовник нею скористався (friendly fraud).

Оператор має право документувати безпідставні чи зловживальні чарджбек-запити, захищати свої інтереси перед платіжною системою (надаючи зустрічні докази), а також відмовити такому замовнику в подальшому обслуговуванні. У разі системних або грубих зловживань оператор може стягувати збитки з замовника — особливо, якщо чарджбек призвів до економічних або репутаційних втрат, обмеження або розірвання договорів із платіжним провайдером. Такі випадки оператор розглядає й вирішує в рамках законодавства.

Застосовувані правові акти: Директива 2005/29/ЄС, ст. 6(1)-(2) (заборона оманливої комерційної практики), Директива 2013/11/ЄС (ADR), Закон Угорщини 2013 р. V (Ptk.), § 6:142 (відповідальність за збитки у разі порушення договору).

7.1 Відповідальність оператора

Оператор не відповідає за збитки, спричинені неточними або неправильними даними, наданими замовником (наприклад, помилка в номері, неправильна категорія тощо), а також якщо замовник не дочекався повідомлення про підтвердження чи не перевірив його вміст.
Оператор не відповідає за помилки доставки повідомлень, якщо вони спричинені неправильними контактними даними, наданими замовником, за умови, що система повідомляє про успішне відправлення.
Якщо за об’єктивними причинами реєстрацію ТЗ виконати неможливо, оператор відповідає лише за повернення сплаченої суми на оригінальний платіжний інструмент замовника.

Оператор зобов’язується протягом зазначеного часу та на підставі наданих даних внести інформацію у відповідні офіційні реєстри й надіслати докладне підтвердження виконання. В разі технічних чи інших збоїв (із вини оператора) він зобов’язаний без зволікання провести розслідування, за потреби — виправлення, повторне виконання або надати часткову компенсацію.

Оператор повинен виконувати обробку даних відповідно до чинного законодавства про захист персональних даних, особливо GDPR, та впроваджувати відповідні технічні й організаційні заходи для цього.

7.2 Різне

Якщо будь-яке положення цього документа буде визнано недійсним, незаконним або неможливим до виконання, це не впливає на чинність решти положень ЗДУ. У такому випадку цю частину потрібно або замінити положенням найбільш наближеним до первинної волі сторін і відповідного законодавства, або тлумачити відповідним чином.

Необов’язковість реалізації прав або відмова від прав оператором можлива лише через спеціальну письмову заяву. Разові поблажки не вважаються відмовою від їх застосування в майбутньому.

Користування платформою та оформлення замовлення має на увазі, що замовник знайомий і погоджується з можливостями, принципами, технічними обмеженнями і ризиками онлайн-покупок, не помітив помилок на платформі, побачив і зрозумів всі необхідні дані, а текст інформаційних чекбоксів був ним повністю усвідомлений і прийнятий.

7.3. Відповідне законодавство

На цей договір і послугу поширюються чинні нормативні акти ЄС та — у випадку виконання в Угорщині — Угорщини. Особливо такими є:

  • Директива 2011/83/ЄС — щодо прав споживачів (п. 16(a): право на відмову не застосовується до повністю виконаних послуг)

  • Директива 2000/31/ЄС — щодо електронної торгівлі (особливо обов’язки інформування, стаття 5)

  • (ЄС) 2015/2366 (PSD2) — щодо платіжних послуг (зміцнення автентифікації та вимоги до безпечної оплати)

  • Директива 2006/112/ЄС — про систему ПДВ

  • (ЄС) 2016/679 (GDPR) — загальний регламент із захисту даних

  • Закон Угорщини 2013 р. V (Ptk.) — Цивільний кодекс (правила по договорам та відповідальності)

  • Директива 2005/29/ЄС — щодо недобросовісної комерційної практики (заборона обману та агресивних практик щодо споживача)

  • Директива 2013/11/ЄС (ADR) — про альтернативне вирішення споживчих спорів (примирні комісії)

  • Постанова 45/2014 (II.26.) Угорщини — деталізовані правила щодо договорів між споживачем і підприємцем (імплементація Директиви 2011/83/ЄС)

  • (ЄС) 2022/2065 (DSA) — регламент про цифрові послуги, відповідно до якого оператор, як провайдер інформаційного суспільства, організовує свою діяльність, хоча платформа не є посередницькою онлайн-платформою за DSA.

  • Захист прав, скарги: Замовник може звернутись зі скаргою до служби підтримки оператора (пункт 6.2). Якщо вирішити суперечку не вдається, замовник має право звернутись до примирної комісії за місцем проживання або до суду. Можна також використати онлайн-платформу Єврокомісії (ODR) для вирішення спору (https://ec.europa.eu/consumers/odr).

Оновлено: 2025.10.10.