Opšti uslovi poslovanja

Sadržaj

1.1 Uvod
1.2 Pravni osnov ugovora
1.3 Podaci o privrednom društvu
1.4 Usluge platforme
2.1 Sadržaj usluge registracije
2.2 Naručivanje usluge
2.3 Cena usluge i plaćanje
2.4 Posredovane usluge i mesto izvršenja
3.1 Izvršenje usluge
3.2 Finansijski dokument
3.3 Pristup računu i priznanici
4.1 Comfortia
4.2 Auxil
5.1 Odgovornost naručioca
5.2 Prigovor na porudžbinu, reklamacija
6.1 Pravo na odustajanje
6.2 Kontakt
6.3 Nepravičan pritisak
7.1 Odgovornost operatera
7.2 Ostale odredbe

1.1 Uvod

Ovi Opšti uslovi poslovanja primenjuju se na sve domena (URL adrese) koje omogućavaju zvaničan pristup veb-stranici (nezavisni međunarodni registracioni portal), uključujući mobilne aplikacije povezane sa sistemom, poddomene, kao i sve povezane mrežne usluge i interfejse.

Primjenjivi propisi: Direktiva 2011/83/EU Evropskog parlamenta i saveta (o pravima potrošača) i Direktiva 2000/31/EK (o elektronskoj trgovini), kao i relevantni nacionalni propisi.
1.2 Pravni osnov ugovora

Naručilac (kupac, posetilac, korisnik) je dužan da se upozna sa ovim dokumentom i da ga prihvati u slučaju da naručuje uslugu registracije vozila na ovom portalu.
Završetak narudžbine plaćanjem smatra se prihvatanjem ovih Opštih uslova poslovanja (OUP).

Tokom glavnih koraka kupovine, naručilac nailazi na polja za potvrdu (checkbox), koja sadrže pažljivo sročene najvažnije informacije, a takođe nude direktan pristup ovom dokumentu i drugim zakonom propisanim obaveštenjima.
Obeležavanje ovih polja preduslov je za završetak narudžbine, pa se njihovo aktivno potvrđivanje smatra izričitom pravnom izjavom naručioca o prihvatanju uslova. Prihvatanje od strane naručioca – prema članu 6. stavovi (1) i (4) Direktive 2011/83/EU – proizvodi pravno dejstvo čak i kada naručilac nije pročitao ceo OUP, ili se naknadno ne slaže sa sadržajem, pod uslovom da je operater omogućio laku dostupnost uslova i da je prihvatanje bilo izričito.

Ova pravna izjava uključuje i izjavu naručioca da je upoznat: zaključenje ugovora povlači obavezu plaćanja, odnosno – ako izvršenje usluge otpočne odmah nakon zaključivanja ugovora – nakon izvršenja usluge pravo na odustajanje više ne postoji (vidi tačku 6.1).

Sadržaj ugovora određuju obavezni zakonski propisi i ovaj dokument zajedno. OUP utvrđuje prava i obaveze strana, uslove nastanka i izvršenja ugovora, pravila plaćanja, odredbe o odgovornosti, kao i pravila o odustajanju i pravnu zaštitu.

1.3 Podaci o privrednom društvu

  • Enternova Kft. H-2161, Čomad, Szent István utca 48.; PIB: 24892955-2-13, Matični broj: 13 09 186967
    Broj za identifikaciju vladinih dokumenata i zvaničnih usluga: 5-6127000034822/A

U daljem tekstu: operater (pružalac usluge, agent, posrednik).

* Prodaja mađarske e-vinjete zasniva se na centralizovanoj mobilnoj prodajnoj usluzi Nacionalnog mobilnog plaćanja Zrt.
Prikaži link ka vladinoj stranici

1.4 Usluge platforme

Onlajn sistem nudi nezavisnu, međunarodnu uslugu registracije vozila, omogućavajući registrovanje putarina različitih država na jedinstvenom interfejsu.
Cilj usluge je da obezbedi brzo, bezbedno i udobno registrovanje korisnicima na višejezičnom interfejsu, raznim načinima plaćanja i stalno dostupnom korisničkom podrškom.

Izraz „e-vinjeta” je uobičajen naziv u svakodnevnom jeziku; međutim, usluga platforme se odnosi na onlajn registrovanje prava na korišćenje puta, a ne na fizičko izdavanje e-vinjete.
Tokom kupovine i na raznim mestima portala, a naročito kod obaveznih checkboxova i u rezimeu narudžbine, sistem jasno naznačava da je predmet narudžbine usluga registracije vozila.

Za pojedine zemlje sistem može imati zvaničnu status partnerske platforme, o čemu se tokom kupovine korisniku jasno daje informacija na interfejsu.
Ukoliko takva oznaka za određeni deo ne postoji, operater kod te države deluje kao samostalni, nezavisni pružalac registracije, na osnovu podataka o vozilu unetih u ovlašćene sisteme.
Operater ne proverava vezu između osobe koja inicira narudžbinu i vozila; narudžbinu može pokrenuti bilo ko, bez obzira na povezanost sa vozilom.

Operater na svakom mestu naglašava svoj nezavisni status i izričito izbegava bilo kakve nazive, simbole ili grafička rešenja koja ukazuju na zvaničnu državnu platformu za e-vinjete ili partnerstvo.
Na osnovu korisničkih povratnih informacija stalno unapređuje komunikaciju kako bi izbegao moguće jezičke dvosmislenosti prouzrokovane mašinskim prevodom i jasno dao do znanja status i prirodu usluge.

2.1 Sadržaj usluge registracije

Usluga registracije vozila na platformi se sastoji iz dva nerazdvojiva elementa: (a) administracija registracije vozila i (b) zvanično unošenje prava na korišćenje puta u nadležni registar.
Operater naplaćuje naknadu za registraciju vozila, koja je odvojena od zvanične takse, ali se u procesu kupovine oba iznosa prikazuju zajedno kao konačna cena sa porezom,
u skladu sa članom 6. stav (1) Direktive 2011/83/EU i članom 11. stavovi (1)–(2) Uredbe Vlade 45/2014. (II.26.), kao podrazumevani prikaz i ukupna cena za plaćanje.

Nerazdvojivi delovi usluge registracije vozila (pored zvaničnog unosa prava na korišćenje puta) su:

  • SMS obaveštenje o uspešnoj registraciji

  • 24/7 korisnička podrška

  • Comfortia garancija zamene (vidi tačku 4.1)

  • Auxil usluga upravljanja kaznama (vidi tačku 4.2)

Primjenjivi propis: član 6. stav (1) Direktive 2011/83/EU.

2.2 Naručivanje usluge

Prilikom kupovine, naručilac je obavezan da unese sve podatke koje zahteva odgovarajući sistem za naplatu putarina. Obično, to uključuje kategoriju vozila, oznaku zemlje (predznak na registarskim tablicama), samu tablicu, planirani datum početka i trajanje korišćenja puta, teritoriju koju pokriva e-vinjeta (država ili region), kao i kontakt podatke naručioca (e-mail, broj telefona). Određene države mogu zahtevati i dodatne podatke (npr. broj šasije, broj pasoša, ime); ove dodatne informacije se ne zahtevaju po nahođenju operatera, već na osnovu zvaničnih propisa dotične zemlje.
Detalji o obradi podataka opisani su u Politici privatnosti (dostupna na linku na odgovarajućem jeziku u podnožju stranice).

2.3 Cena usluge i plaćanje

Pregledna prozorska stranica na kasi prikazuje unete podatke tokom narudžbine, kao i ukupnu cenu usluge registracije vozila (što uključuje i zvaničnu taksu za pravo na korišćenje puta). Dakle, na interfejsu se pojavljuje samo jedan, ukupni, bruto iznos. Ova suma uključuje sve troškove i poreze; naručilac neće imati dodatne troškove ni u kasnijim koracima procesa ni kasnije. Kupovina ne podrazumeva nikakvu automatsku ili obnovljivu pretplatu, niti postoji skrivena naplata u budućnosti.

U poslednjem koraku pojavljuje se bankarska stranica za plaćanje, gde su puni iznos i valuta vidljivi još jednom. Ovo omogućava naručiocu da pre potvrde plaćanja još jednom proveri ukupni iznos i valutu.

Primjenjivi propisi: Direktiva (EU) 2015/2366 Evropskog parlamenta i saveta (PSD2), Direktiva 2011/83/EU (prava potrošača), relevantna nacionalna transpozicija Direktive (2005/29/EK).

2.4 Usluge i mesto izvršenja

a) U državama članicama Evropske unije, nakon uspešne registracije prava na korišćenje puta, operater deluje kao agent u korist nacionalnih davalaca usluga naplate putarina, posredujući uslugu na osnovu unetih podataka o vozilu.
Za pružene onlajn administrativne i komforne usluge primenjuje se poreska stopa zemlje date autostrade.

b) U zemljama van EU – Belorusija, Moldavija i Švajcarska – registracija prava na korišćenje puta tretira se kao usluga treće zemlje.
Za onlajn administrativne i komforne usluge u ovim slučajevima primenjuje se poreska stopa zemlje sedišta operatera.

c) Poreske stope za usluge:
Belorusija – 27% PDV, Moldavija – 27% PDV, Švajcarska – 27% PDV,
Austrija – 20%, Češka – 21%, Rumunija – 21%, Slovenija – 22%, Bugarska – 20%, Litvanija – 21%, Slovačka – 23%.

Primjenjivi propisi:
– Uredba Evropske unije 282/2011/EU, član 31a, stav 2, tačka j
– Direktiva 2006/112/EK Evropske unije, član 47

Prihvatanje usluge registracije vrši se označavanjem obaveznih polja za potvrdu („checkboxova”) prikazanih na kasi.

Pružalac usluga u ime i ovlašćenju naručioca posreduje pravo na korišćenje puta u korist sledećih izdavalaca:

Austrija – ASFINAG (Finansiranje auto-puteva i brzih puteva AD), Schnirchgasse 17 (Austro Tower), Beč, 1030
Češka – Državni fond za infrastrukuturu puteva (Státní fond dopravní infrastruktury, SFDI), Sokolovská 1955/278, Prag 9, 19000
Rumunija – Nacionalno preduzeće za upravljanje putnom infrastrukturom (Compania Națională de Administrare a Infrastructurii Rutiere S.A., CNAIR), Dinicu Golescu bulevar 38., Bukurešt (opština 1), 010873
Slovenija – DARS d.d. (Slovenačko auto-put preduzeće), Ulica XIV. divizije 4., Celje, 3000
Slovačka – Direkcija za upravljanje putevima Slovačke (Slovenská správa ciest, SSC), Dúbravská cesta 115/22, Bratislava – Karlova Ves, 84104
Bugarska – Agencija za puteve – Nacionalno telo za naplatu putarine, Nikola Petkov bulevar 86., Sofija, 1618
Švajcarska – Savezni zavod za carinu i graničnu bezbednost (Bundesamt für Zoll und Grenzsicherheit, BAZG), Taubenstrasse 16., Bern, 3003
Moldavija – Nacionalna uprava puteva (Administrația Națională a Drumurilor S.A.), ul. Bucuriei 12A, Kišinjev, 2004
Litvanija – Via Lietuva AB (Litvanska uprava za puteve), Kauno ul. 22-202, Viljnus, 03212
Belorusija – Главная дирекция „Белавтодор“, Zagorodny pr. 58A, Minsk, 220073

* Prodaja mađarske e-vinjete zasniva se na centralizovanoj mobilnoj prodajnoj usluzi Nacionalnog mobilnog plaćanja Zrt.

3.1 Izvršenje usluge

Nakon uspešnog plaćanja, operater odmah započinje obradu narudžbine u sistemu odabrane zemlje. Istovremeno se naručiocu prikazuje prozor sa odbrojavanjem, koji pokazuje očekivano vreme obrade, a automatska e-mail poruka se šalje za potvrdu narudžbine.

Ova potvrda jasno navodi da je izvršenje usluge – odnosno registracija vozila – započeto, ali i to da do dolaska sledeće (konačne) potvrde usluga još uvek nije završena, pravo na korišćenje puta je privremeno na čekanju.
Tipično vreme izvršenja je 1–8 minuta (maksimalno ~16 minuta); u vanrednim okolnostima (npr. preopterećenje eksternog sistema) može biti duže.

Ako se usluga ne može izvršiti u okviru očekivanog vremena, i to bi za naručioca značilo nerazumno kašnjenje (npr. značajno dodatno čekanje na putu zbog eksterne greške sistema za naplatu putarine), operater automatski stornira narudžbinu. U tom slučaju, naručilac dobija e-mail i SMS obaveštenje o otkazivanju; finansijska transakcija se vraća (celo plaćeno iznos se refundira), a izdati dokument označava se kao storniran. Sistem privremeno sprečava ponovnu kupovinu pod istim uslovima radi sprečavanja duplih narudžbina.

Nakon uspešno završene registracije vozila u sistemu ciljne države, naručilac odmah prima konačnu potvrdu o izvršenju usluge putem e-mail-a. Ona sadrži detalje narudžbine, kao i poseban e-mail sa linkom za preuzimanje finansijskog dokumenta (račun ili priznanica).

Ugovor se smatra izvršenim kada operater u potpunosti evidentira i validira registraciju vozila kod nadležnog upravljača puta, obezbedi pravo na korišćenje puta i o tome šalje potvrdu naručiocu. Tada operater šalje i SMS obaveštenje na dati broj telefona radi prevencije nesporazuma zbog mogućih grešaka u isporuci e-pošte i kako bi osigurao više-kanalnu informaciju svojstvenu ovakvoj usluzi.

Zakonodavstvo nekih država ne dozvoljava tzv. „preklapanje“ prava na korišćenje puta, čak ni delimično. To znači da, ukoliko naručilac kupi pravo na korišćenje puta za period koji se delimično poklapa sa važećim pravom, sistem ne dozvoljava produženje ni dopunu prethodnog prava. U tom slučaju novo pravo počinje automatski nakon isteka prethodnog prava, tačno u trajanju naznačenom i plaćenom u narudžbini.

Važno je naglasiti da u tom slučaju – zbog ograničenja lokalnih propisa i zvaničnih sistema naplate – povraćaj nije moguć.
Slanjem narudžbine naručilac izričito prihvata i potvrđuje da eventualno pomeranje važenja usled ovih okolnosti ne može biti osnov za zahtev za povraćaj sredstava, a izlazi iz okvira odgovornosti pružaoca usluge.

3.2 Finansijski dokument

Sa izvršenjem narudžbine, link za preuzimanje finansijskog dokumenta (računa ili priznanice) automatski se šalje u posebnoj e-mail poruci naručiocu. Ukoliko pri kupovini nije označio polje „Želim račun” i nije naveo podatke za fakturisanje, sistem automatski izdaje priznanicu.

Operater zadržava pravo da odbije naknadno izdavanje ili izmenu računa iz opravdanih administrativnih ili knjigovodstvenih razloga ukoliko naručilac nije zahtevao račun tokom kupovine, uneo je pogrešne podatke ili propustio obavezne podatke. Nedostatak ili izostanak izmene računa ne smatra se greškom u izvršenju usluge i ne daje osnov za žalbu ili zahtev za naknadu; takođe nije protivno odgovarajućim propisima o knjigovodstvu i porezima.
Primjenjivi propisi: član 226. Direktive 2006/112/EK (EU Direktiva o PDV), kao i Zakon o PDV-u (HU, CXXVII/2007) čl. 166. st. 1 i čl. 169–171.

Naručilac na dobijenom finansijskom dokumentu može videti strukturu troškova transakcije (po zemljama može varirati), što ne umanjuje činjenicu da je prilikom kupovine bio informisan o ukupnom iznosu (tačka 2.3). Operater je iz poreskih razloga dužan da navede poresku osnovicu, stopu poreza i iznos prenetog poreza na izdatom računu.
Tokom kupovine, naručilac aktivnim označavanjem obaveznog polja potvrđuje da je upoznat sa sadržajem kupovine (posebno uslugom registracije vozila i njenim ukupnim iznosom), te je pre sklapanja ugovora bio u potpunosti informisan o usluzi. (Ova informacija prikazana je na jednoj preglednoj stranici na vidljiv način.)

Pružalac usluga ne izdaje račune s poreskim brojem u svrhu povraćaja PDV-a. Izdati račun ili priznanica ipak ispunjava zahteve iz članova 6. i 9. Direktive 2013/34/EU Evropskog parlamenta i saveta (Direktiva o računovodstvu), pa se može pravno koristiti u knjigovodstvu i opravdava nastale troškove.

Pružalac obračunava transakcije putem Jedinstvenog PDV sistema u EU (OSS – One Stop Shop), koji se primenjuje isključivo na kupce koji nisu poreski obveznici (B2C slučajevi) i nije namenjen za B2B transakcije prema čl. 369a–369k Direktive 2006/112/EK Saveta Evropske unije.

Primjenjivi propis: Zakon o PDV-u (HU, CXXVII/2007), posebno čl. 166. st. (1), čl. 169–171., kao i čl. 369a–369k Direktive 2006/112/EK.

3.3. Pristup računu i priznanici

Nakon uspešne kupovine (obično u roku od nekoliko minuta) sistem šalje link za preuzimanje računa/priznanice putem e-maila. Pre preuzimanja, od naručioca se traži CAPTCHA provera i potvrda e-mail adrese.
Finansijski dokument je dostupan za preuzimanje 365 dana od dana kupovine preko poslatog linka.

Primjenjivi propis: član 5. stav (1) tačka f) Uredbe (EU) 2016/679 Evropskog parlamenta i saveta (GDPR), načelo integriteta i poverljivosti podataka.

4.1 Comfortia

Comfortia integrisana usluga nudi dodatne pogodnosti pored registracije, na koje naručilac stiče pravo kako sledi:

  • Zamena greškom unete registarske tablice: Trenutno ili za buduću e-vinjetu je moguća besplatna izmena greškom upisane tablice (jedanput).

  • Zamena oznake zemlje (državni kod): Za neispravno upisan državni kod moguća je besplatna izmena (jedanput), trenutno ili za buduću važeću e-vinjetu.

  • Promena kategorije vozila: Za pogrešno izabranu kategoriju moguća je izmena (jedanput), čak i ako nova kategorija ima višu cenu (razliku snosi operater).

  • Promena ciljne zemlje: Za pogrešno izabranu zemlju može se izvršiti izmena (jedanput), čak i ako je izmene inače nisu dozvoljene između sistema različitih zemalja.

  • Izmena početnog datuma važenja: Za pogrešno unet datum moguće je besplatno izmeniti (jedanput), ako važenje nije započelo.

  • Zaštita od delimičnih grešaka pri unosu: Automatska i po potrebi ručna provera očiglednih grešaka u upisanim podacima.

  • Mogućnost otkazivanja (storno): Povraćaj celokupnog iznosa (full refund) za e-vinjetu sa budućim datumom važenja, do najkasnije 24 sata pre početka važenja.*

* Rok od 24 sata nije zakonsko ograničenje prava na odustajanje, nego dodatna povlastica koju pruža operater; važi nezavisno od uslova izdavaoca originalne e-vinjete za celu uslugu.

Sistem zaštite od delimičnih grešaka osigurava da, u slučaju očigledne greške prilikom unosa podataka, sistem najpre automatski prikazuje upozorenje, zatim – po potrebi – operater ručno traži ispravku ili, ako je greška očigledna i ispravljiva, može sam uvesti korekciju. Ova usluga pomaže izbegavanju kazni (npr. da registracija ne bude proglašena nevažećom zbog greške u unosu).

Najviše dve različite Comfortia korekcije mogući su po jednoj narudžbini, po jednom za svaku grešku (po transakciji). Aktivacija zaštite od delimičnih grešaka ne ulazi u taj limit.

Sve dodatne troškove Comfortia-korekcija (npr. administrativne, troškove nove registracije, doplatu za višu kategoriju, troškove banke, SMS i gubitak zbog promene valute) snosi isključivo operater.
Comfortia zahtevi podneseni putem tiketing sistema obično se obrađuju i realizuju u roku od 10–25 minuta.

Comfortia je dobrovoljna garancija koju daje operater, bez ograničenja zakonskih prava potrošača (npr. u slučaju nesaobraznog izvršenja, prava na naknadu štete).

* Kod godišnje e-vinjete nije moguće otkazivanje, već samo zahtev za zamenu!

4.2 Auxil

Auxil integrisana usluga pruža pravnu pomoć kao deo ovde naručene usluge registracije vozila, u situacijama kada naručilac primi kaznu iz razloga direktno povezanih sa ovde naručenom uslugom.
Tipični razlozi su:

  • Kasna kupovina: Pravo na korišćenje puta kupljeno nije pre ulaska na deonicu sa naplatom putarine (ili izvan dozvoljenog roka tolerancije), zbog čega je izrečena kazna.

  • Pogrešno uneti podaci: Kazna zbog greške tokom unosa podataka o vozilu (npr. broj tablice ili državni kod).

  • Pogrešno izabrana kategorija vozila: Putarina plaćena za pogrešnu kategoriju, zbog čega je izrečena kazna.

  • Pogrešno izabrana zemlja: Registracija e-vinjete za pogrešnu ciljnu zemlju.

  • Pogrešan državni kod: Greška prilikom unosa državnog koda, zbog koje je vozilo ili vlasnik kažnjen od strane nadležnih organa.

U navedenim slučajevima, naručilac ima pravo da u roku od 180 dana od narudžbine kontaktira operatera uz dokumentaciju o kazni.
Naručilac je tada dužan da dostavi rešenje o kazni/platni nalog i svu relevantnu dokumentaciju, nakon čega može da traži aktivno pravno zastupanje operatera.
Operater tada – uz angažovanje eksternih pravnika po potrebi – može delovati kao ovlašćeni predstavnik pred nadležnim organom: podneti zahtev za pravnu zaštitu, inicirati odlaganje plaćanja ili plaćanje na rate, odnosno tražiti umanjenje kazne po osnovu pravičnosti.

U posebnim, opravdanim slučajevima, operater može čak i refundirati iznos novčane kazne naručiocu (do 300 EUR), čak i ako je kazna izazvana isključivo greškom naručioca. Takva kompenzacija moguća je samo ako operater proceni da je do kašnjenja ili greške u usluzi moglo doći njegovom krivicom ili iz drugih opravdanih razloga. Odluka je individualna i ne podrazumeva automatsko pravo na refundaciju.

Korišćenje Auxil usluge ne utiče na zakonska prava potrošača na pravnu zaštitu. Pomoć koja se pruža u okviru Auxil usluge je dobrovoljna, podržava korisnika pred nadležnim organom, ali ne garantuje brisanje ili umanjenje kazne.
Auxil se ne odnosi na slučajeve kada korisnik ulazi na deonice za koje nije bilo i nije moglo biti važeće pravo (npr. dodatno naplatne deonice, mostovi ili tuneli sa posebnom naplatom).

5.1 Odgovornost naručioca

Uspešno izvršenje transakcije plaćanja samo po sebi ne znači da pravo korišćenja puta (e-vinjeta) postaje važeće – e-vinjeta stupa na snagu isključivo kada su sve neophodne potvrde sistema primljene i naručilac je proverio i potvrdio podatke sa potvrda (podaci o vozilu, lični podaci, datum, država itd.). Dokumenti o plaćanju (priznanica, račun, ID transakcije) nisu sami po sebi dokaz o pravu na korišćenje puta.

Kod kazni ili drugih zahteva, isključivo faktičko stupanje na snagu prava korišćenja puta (ili njegov izostanak) osnov je za ostvarenje prava. Na deonicu sa naplatom putarine može se ući samo kada naručilac poseduje validnu elektronsku potvrdu i sve unesene informacije odgovaraju.

Operater izvršava svaku narudžbinu prema podacima koje je unio naručilac i nije dužan da proverava da li naručilac već poseduje validnu dozvolu za isti ili poklapajući period, ili da li je navedena kategorija vozila, državni kod i tablica ispravno unesena.
Sistem prilikom unosa u određenim slučajevima prepoznaje i upozorava na potencijalne greške u sintaksi tablice ili zamenu pojmova „sopstvena zemlja” i „ciljna zemlja“, u cilju pomoći tačnog unosa.

Naručilac snosi potpunu odgovornost za tačnost unetih podataka i prihvata da za greške u vezi sa tim (npr. kazna zbog nepravilne kategorije, nevažeće pravo zbog pogrešno unetih tablica, državni kod, ciljna zemlja) operater ne odgovara.

Naručilac nema pravo da traži povraćaj od operatera pozivajući se na to da je isto vozilo već imalo važeće pravo za dati period (ili delimično poklapanje), ili da je uslugu mogao kupiti drugde (npr. kod drugog posrednika ili na zvaničnoj državnoj platformi) po nižoj ceni.

Provera validnosti je uvek odgovornost naručioca. Naručilac je odgovoran i za to da sačeka izvršenje usluge i koristi deonicu sa naplatom samo ako poseduje važeće pravo.

Naručilac je odgovoran za prihvatanje izvršenja usluge – na osnovu pomenutih obaveštenja – ako je izvršeno u skladu sa unetim podacima. Ako u slučaju neizvesnosti korisnik ne proveri validnost i ponovi narudžbinu, i sve budu izvršene, duplirane kupovine nisu osnova za povraćaj osim ako se drugačije ne nalaže zakonom.

Kod više uzastopnih, neopravdanih kupovina, operater može iz opravdanih razloga povratiti duplirane iznose, ali na to nije obavezan. Ako naručilac, pre isteka zaštitnog ograničenja sistema (vidi tačku 3.1), bez dogovora, ponovi kupovinu i sve budu uspešno završene, operater ne odgovara za nastale štete, koje snosi korisnik.

5.2 Prigovor na porudžbinu, reklamacija

Tokom kupovine naručilac nailazi na elemente za potvrdu sa aktivnom potvrdom (checkbox) u skladu sa Direktivom 2011/83/EU, čije je prihvatanje preduslov za završetak narudžbine. Cilj ovih elemenata je da osiguraju upoznavanje i izričito prihvatanje OUP, Politike privatnosti i drugih obaveznih izjava pre zaključenja ugovora. Na kasi i bankarskoj stranici ukupna cena – uvećana za porez, u jednoj sumi – jasno se prikazuje najmanje dva puta (sa prikazom valute). Na računu/priznanici zbog poreskih pravila stavke mogu biti prikazane posebno, ali to ne utiče na ukupni iznos iskazan prilikom kupovine.

Nakon završetka kupovine, naručilac uopšteno nema pravo da ospori iznos transakcije ili visinu naknade ako su ti podaci bili jasno prikazani i potvrđeni pre plaćanja. Nije moguće zahtevati delimičan ili potpun povraćaj pozivom da je usluga drugde bila besplatna, jeftinija, ili da naručilac nije pročitao uslove, pogrešno shvatio cenu ili valutu, ili da naknadno ne želi uslugu iz bilo kog razloga.

Naručilac je odgovoran da sačeka izvršenje usluge i da krene na deonicu sa naplatom samo nakon što dobije validaciju. Pravila o posebnim naplatnim deonicama (mostovi, tuneli) po državama treba uzeti u obzir; operater ne odgovara za štetu nastalu nepoštovanjem tih pravila. O ovim posebnim sekcijama operater često šalje informacije uz relevantnu narudžbinu, ali korisnik je dužan da uzima u obzir lokalne propise i, ukoliko na putu naiđe na znakove, oznake, rampe, kapije ili naplatne terminale koji zahtevaju dodatnu naplatu (dakle državna ili regionalna e-vinjeta ne važi za taj deo), koristi tu deonicu isključivo na sopstvenu odgovornost i ne može smatrati operatera odgovornim zbog propuštenog obaveštenja.

6.1 Pravo na odustajanje

(A) Ako pravo na korišćenje puta još nije stupilo na snagu: U tom slučaju kupovina se može otkazati pre početka važenja prava. Otkazivanje se pokreće putem onlajn kontakt forme; nakon toga operater šalje obrazac izjave o otkazivanju koji korisnik mora potpisati (fotografisati ili skenirati) i vratiti najkasnije 24 sata pre početka važenja. Nakon prijema izjave, celokupni plaćeni iznos automatski se refundira na istu bankarsku ili platnu karticu korišćenu pri kupovini (nije moguće naknadno upisivati poseban broj računa). Proces refundacije pokreće se u roku od nekoliko sati od prijema izjave; iznos će biti nalagan na računu u zavisnosti od provajdera, obično u roku od 1–3 radna dana. U nekim slučajevima, povraćaj nije prikazan kao novi priliv, već kao promena statusa originalne transakcije na „reversed” (vraćeno).

„Ako naručilac najmanje 24 sata pre početka važenja ispravno pošalje izjavu o otkazu, ceo plaćeni iznos biće refundiran.“

(B) Ako je pravo na korišćenje puta već stupilo na snagu: Aktivno (važeće) pravo na korišćenje puta ne može biti poništeno niti refundirano.

Izmena je tada moguća samo u okviru Comfortia usluge (tačka 4.1), i to u ograničenom obimu. Početkom važenja usluge, ova usluga registracije se smatra izvršenom i – prema propisima EU i nacionalnim pravilima zaštite potrošača – isključeno je pravo na odustajanje, povraćaj novca i žalbu na ugovor.

Primjenjivi propisi: član 16. tačka (a) Direktive 2011/83/EU (izuzeci od prava na odustajanje za potpuno izvršene usluge) i član 29. stav (1) tačka a) Uredbe HU-45/2014. (II.26.) Vlade.

6.2 Kontakt

Na sajtu u podnožju postoji direktna kontakt forma za stalnu korisničku podršku (onlajn kontakt forma). Korisnička podrška je dostupna svih 365 dana u godini, 24/7; prosečno vreme odgovora je u roku od 1–15 minuta (u zavisnosti od prometa). Nakon odabira odgovarajućeg menija, korisnik može ukazati i ako narudžbina nije stigla u standardnom roku. U tom slučaju, operater ponovo šalje sva ranija e-mail potvrde (obično tri posebne poruke), kao i SMS upozorenje. Ova opcija može se iskoristiti samo jednom po narudžbini; ako ni tada potvrde ne stignu, korisnik može otvoriti novi tiket podrške radi prijave problema. Ovi tiketi se obično pregledaju u roku od 1–15 minuta i rešavaju odmah u zavisnosti od prirode problema.

Kontakt obično može biti ostvaren sa bilo koje (sistema prihvatljive) važeće e-mail adrese. Iz razloga bezbednosti i zaštite podataka, moguće je obraditi samo zahteve koji su povezani sa validnom narudžbinom u našem sistemu.

Zahtevi, reklamacije ili pritužbe – podnete sa tuđeg imena ili e-mail adrese (drugačije od naručilaca), čak i kada se podnosilac legitimira kao član porodice, punomoćnik, zastupnik – ne mogu biti obrađeni, osim ako naručilac nije unapred, izričito i pismenim putem ovlastio to lice i dostavio dokumentaciju o zastupanju (potpisanu, u skladu sa potrebnim uslovima zaštite podataka).

Operater – osim što ispunjava zakonske obaveze – samostalno bira komunikacione kanale.
Telefonski broj korisničkog servisa i posebna e-mail adresa nisu dostupni; sva komunikacija odvija se putem onlajn kontakt forme na sajtu.
Na ovaj način operater u potpunosti ispunjava zakonske obaveze – posebno član 5. stav (1) tačka c) Direktive 2000/31/EK (direktan elektronski kontakt), kao i član 21. Direktive 2011/83/EU (pravila o naplati poziva korisničke službe).

Periodično, zbog bržeg kontakta, na interfejsu se može pojaviti iskačući „chat” prozor; nedostupnost tog kanala niti njegovo privremeno isključenje ne daje osnov za prigovor, jer je reč o dopunskoj, informativnoj funkciji za orijentaciju novih korisnika.

Nakon uspešne narudžbine potrebno je sačekati njenu realizaciju (usluga se obično izvršava za 1–8 minuta), a do tada nije moguće otvarati tiket podrške za istu narudžbinu (npr. "nisam primio svoju narudžbinu").
Pošto porudžbina ide u red za obradu, za vreme trajanja te obrade korisnik ne može odmah zahtevati izmenu niti otkazivanje, dok porudžbina ne bude realizovana.

Zahtev za izmenu se može podneti tek nakon što narudžbina bude izvršena (SMS, email poslani korisniku) u skladu sa pravilima Comfortia (4.1).

6.3 Nepravičan pritisak

Povraćaj ili reklamacija korisnika smatra se dobronamernim i zakonitim samo ako je podnet kulturno i u skladu sa važećim propisima.

Ne smatra se dobronamernom reklamacijom svaki zahtev zasnovan na nesrazmernom pritisku, pretnjama ili narušavanju ugleda operatera.
Operater je ovlašćen da ovakve pritužbe odbije bez razmatranja i po potrebi preduzme pravne korake radi zaustavljanja povrede prava ili zaštite sopstvenih interesa.

Primjenjivi propisi: članovi 8–9. i tačka 24. Priloga I Direktive 2005/29/EK (zabrana agresivne trgovačke prakse) 
* Napomena: ove smernice se analogno primenjuju i na potrošače.

6.3 Postupak bankarskog povraćaja (chargeback)

Naručilac je dužan da u slučaju eventualnih sporova, reklamacija ili grešaka najpre kontaktira korisničku podršku operatera i nastoji da reši spor direktnim dogovorom ili korišćenjem zvanične alternativne procedure za rešavanje sporova (telo za mirenje), u skladu sa Direktivom 2013/11/EU (ADR).

Pokretanje bankarskog postupka povraćaja bez prethodnog obaveštavanja operatera (chargeback/dispute kod izdavaoca kartica) može predstavljati povredu ugovornih obaveza i načela dobre vere, posebno ako je usluga pružena u skladu s ovim OUP i korisnik ju je iskoristio (friendly fraud).

Operater je ovlašćen da evidentira neopravdane ili zloupotrebljene chargeback postupke, da ih prijavi provajderu plaćanja, kao i da isključi korisnika iz daljeg korišćenja usluga. U slučaju ozbiljne ili ponovljene zloupotrebe, operater ima pravo na odštetni zahtev prema korisniku, posebno ako chargeback izazove ekonomsku ili reputacijsku štetu, ograničenje, suspenziju ili raskid ugovora sa procesorom plaćanja. Takve slučajeve operater rešava u skladu sa važećim propisima.

Primjenjivi propisi: član 6. st. (1)–(2) Direktive 2005/29/EK (zabrana obmanjujuće poslovne prakse), relevantne odredbe Direktive 2013/11/EU (ADR), i član 6:142 Zakona V/2013 (građanski zakonik Mađarske, odšteta za povredu ugovora)

7.1 Odgovornost operatera

Operater ne odgovara za štete izazvane greškama ili netačno unetim podacima od strane naručioca (npr. pogrešno upisane tablice, pogrešna kategorija vozila i sl.), kao ni ako naručilac nije sačekao sve potvrde ili ih nije proverio.
Operater ne odgovara za greške u isporuci obaveštenja ako su do njih došle zbog neispravno unetih kontakt podataka korisnika (npr. pogrešan e-mail ili broj telefona), pod uslovom da je sistem zabeležio uspešnu isporuku na drugom nivou. 
Ako iz objektivnih razloga naručena registracija ne može biti izvršena, operater odgovara samo za povraćaj uplaćenog iznosa korisniku na istu platnu karticu ili nalog.

Operater garantuje da će obradu narudžbine u sistemima nadležnih organa izvršiti stručno i u roku navedenom na brojaču za odbrojavanje i poslati detaljnu potvrdu izvršenja.
Operater će bez odlaganja istražiti sve tehničke greške ili nepravilnosti nastale u okviru svog sistema i eventualno ponuditi ispravku, ponovno izvršenje ili proporcionalan povraćaj naručiocu.

Operater je dužan da obradu podataka izvrši u skladu sa važećim zakonima o zaštiti podataka – posebno GDPR-om – i održava odgovarajuće tehničke i organizacione mere zaštite.

7.2 Ostale odredbe

Ako bilo koja odredba ovog dokumenta bude proglašena nevažećom, nezakonitom ili neizvršivom, to ne utiče na valjanost, zakonitost ili izvršivost ostalih odredaba OUP-a. U tom slučaju, sporna odredba treba biti zamenjena odredbom koja najviše odgovara cilju i važećim propisima.

Propuštanje operatera da iskoristi ili ostvari neko pravo ili ovlašćenje ne smatra se odricanjem od tog prava. Odricanje iz strane operatera je validno samo ako je dato izričito i u pisanoj formi.
To što operater u jednom slučaju nije striktno sproveo neku ugovornu odredbu ne znači da dodeljuje pravo na buduće izuzeće od njene primene.

Korišćenje platforme i naručivanje usluga podrazumeva da naručilac poznaje mogućnosti, način rada, tehnička ograničenja i rizike internet kupovine, kao i da nije zapazio greške pri prikazu podataka na platformi, da je video i razumeo sve potrebne informacije i da je nepovratno prihvatio tekstove info polja koja se moraju označiti prilikom kupovine.

7.3. Relevantni propisi

Za ovu uslugu i ugovor primenjuju se propisi Evropske unije i, u slučaju realizacije u Mađarskoj, mađarski zakoni. Posebno sledeće pravne norme su merodavne i predstavljaju osnov OUP-a:

  • Direktiva 2011/83/EU – o pravima potrošača (prema članu 16. tačka a, potrošač nema pravo na odustajanje pri potpuno izvršenoj usluzi)

  • Direktiva 2000/31/EK – o elektronskoj trgovini (posebno o obavezama informisanja iz člana 5)

  • Direktiva (EU) 2015/2366 (PSD2) – o platnim uslugama (posebno o sigurnosti klijenata i bezbednosti plaćanja)

  • Direktiva 2006/112/EK – o jedinstvenom sistemu PDV-a (direktiva o PDV-u)

  • Uredba (EU) 2016/679 (GDPR) – Opšta uredba o zaštiti podataka (osnovni principi i sigurnosni zahtevi za obradu ličnih podataka)

  • Zakon V/2013 (Ptk.) – Građanski zakonik Mađarske (opšta pravila o ugovorima i odgovornosti za štetu)

  • Direktiva 2005/29/EK – o nepoštenoj trgovačkoj praksi (zabrana zavaravajuće i agresivne prakse prema potrošačima)

  • Direktiva 2013/11/EU (ADR) – o alternativnom rešavanju potrošačkih sporova (postupak mirenja)

  • Uredba Vlade 45/2014. (II.26.) – o detaljnim pravilima ugovora između potrošača i preduzetnika (nacionalna transpozicija Direktive 2011/83/EU)

  • Uredba (EU) 2022/2065 (DSA) – Uredba o digitalnim uslugama, kojom se operater – kao informacioni društveni pružalac – usklađuje svoj rad, iako platforma ne predstavlja posredničku onlajn platformu u smislu DSA.

  • Pravna zaštita, reklamacija: Kao prigovor, naručilac može kontaktirati korisničku službu operatera (tačka 6.2). Ako se potrošački spor ne reši dogovorom, korisnik ima pravo da se obrati telu za mirenje u svom mestu boravka (alternativno rešavanje sporova) ili pokrene sudski postupak. Platforma za onlajn rešavanje sporova (ODR) Evropske komisije je takođe dostupna za rešavanje spora (https://ec.europa.eu/consumers/odr).

Poslednje ažuriranje: 10. 10. 2025.